Soitron

Niekedy pred 12-15 rokmi integráciou Emailu, ako ďalšieho komunikačného kanálu do call centier, vznikol pojem kontaktné centrum. Odvtedy sa postupne mení názor na to, čo vlastne kontaktné centrum je a čo by malo byť. Od často samostatnej časti spoločnosti, ktorá vybavuje telefonické požiadavky zákazníkov (prípadne partnerov) a tieto posiela ďalej do firmy na spracovanie, sa postupným rozvojom technológií kontaktné centrum stáva súčasťou spoločnosti, jej primárnym komunikačným vstupným (často aj výstupným) kanálom a miestom vybavenia väčšiny požiadaviek. Zároveň sa neustále zvyšuje tlak na to, aby kontaktné centrum nebolo zároveň „cost center“, ale stalo sa prinajmenšom veľmi efektívnou a optimálne aj ziskovou časťou spoločnosti.

Ako tieto dve, v podstate protichodné, podmienky naplniť? Jednoducho. V maximálnej možnej miere smerovať prichádzajúcu a odchádzajúcu komunikáciu cez kontaktné centrum a „pribaliť“ k nej obchodné činnosti – získavanie nových zákazníkov a predaj nových produktov existujúcim zákazníkom.

Z tohto pohľadu je to jasné. Skúsme ale zanalyzovať čo je pre to, aby to takto fungovalo potrebné.

Na jednej strane musí mať zákazník možnosť vybrať si spôsob komunikácie, ktorý mu vyhovuje. Okrem tradičného telefonátu, emailu, faxu a stále častejšieho využívaného chatu je tu SMS, Instant Messaging, správy zo sociálnych sietí, web.

Na druhej strane musí byť spoločnosť schopná „počúvať“ všetky tieto kanály, reagovať na ne a proaktívne vedieť zákazníka cez ne osloviť tak, ako je to pre neho, ale aj pre ňu, najlepšie a najefektívnejšie.

Moderné kontaktné centrá všetko toto technicky dokážu podporiť (aj keď ešte často nie úplne dokonale). Zo skúseností ale vieme, že v praxi to väčšinou takto nefunguje. Zatiaľ nie je v kontaktných centrách bežné ani spracovanie emailov a chatu a väčšinou je jedinou možnosťou telefonát a zdĺhavé čakanie v IVR aj pri najjednoduchšej otázke. Je na tom ale aj niečo pozitívne – príležitosť pre náš business...