Ako jeden z hlavných integrátorov a konzultačný partner Tatra banky sme zabezpečili komplexnú implementáciu riešenia „Podpora na diaľku“ a prepojili technológiu Unblu s existujúcou bankovou infraštruktúrou.

„Sme radi, že môžeme pri Tatra banke stáť pri spustení služby „Podpora na diaľku“, ktorá prináša okamžitú hodnotu pre klientov aj banku. Tento projekt potvrdzuje, že odborná spolupráca a technické know-how dokážu vytvoriť merateľný prínos a reálne zlepšovať procesy. Tatra banke sme poskytli nielen našu technickú expertízu, ale aj konzultačné poradenstvo a podporu počas celého projektu, čo zabezpečilo hladkú integráciu technológie Unblu s existujúcou mobilnou aplikáciou banky.“

– Radovan Ulej, Presales Consultant, Soitron

Našou kľúčovou úlohou bolo zastrešiť integráciu, umožniť smerovanie hovorov a komunikácie z mobilnej aplikácie priamo do kontaktného centra. Vďaka tomu, že sme pred rokmi pomohli Tatra banke vybudovať kontaktné centrum na technológii Cisco, sme detailne poznali jeho prostredie a mohli sme pripraviť optimálne riešenie.

Veľmi podstatné bolo, aby všetky systémy – mobilná aplikácia, Unblu a Cisco – spolupracovali hladko, poskytovali presné informácie o dostupnosti bankára a zároveň zaručovali bezpečnosť a správne overenie klienta. Projekt si preto vyžadoval veľmi úzku spoluprácu troch strán – nášho Soitron tímu, špecialistov z Unblu a vývojárov mobilnej aplikácie Tatra banky. V roli konzultačného a biznis partnera sme banke poskytli kontinuálnu podporu a odborné poradenstvo počas celého projektu.

Naša úloha presahovala rámec klasického IT dodávateľa – riešili sme množstvo otázok týkajúcich sa architektúry riešenia, implementačných detailov či „best practices“, čím sme zabezpečili, že výsledné riešenie je stabilné, bezpečné a používateľsky prívetivé.

Unikátnosť projektu spočíva aj v tom, že Tatra banka je prvou bankou v regióne, ktorá službu „Podpora na diaľku“ integrovala priamo do mobilnej aplikácie. Služba využíva technológiu „Co-Apping“ od švajčiarskej spoločnosti Unblu, odborníka na digitálne riešenia pre komunikáciu s klientmi vo finančnom sektore.

Vďaka tejto technológii môže bankár spolupracovať s klientmi priamo v mobilnej aplikácii a pritom zabezpečiť, že všetky citlivé údaje, napríklad heslá, zostávajú súkromné. Táto bezpečná a personalizovaná spolupráca zvyšuje efektivitu, šetrí čas bankárovi aj klientovi a priamo vplýva na jeho spokojnosť.

„Sme obzvlášť hrdí na tento projekt s Tatra bankou. Ich neúnavné sústredenie sa na budovanie výnimočnej zákazníckej skúsenosti bolo zreteľné v každej fáze procesu. Verím, že tento projekt predstavuje nový štandard bankových inovácií nielen na Slovensku, ale aj v širšom regióne. V mene spoločnosti Unblu som zároveň vďačný skvelému tímu zo Soitronu – ich detailná znalosť ekosystému Tatra banky a úzka spolupráca umožnili hladkú integráciu technológie Co-Apping od Unblu do riešenia, ktoré je zároveň elegantné aj efektívne. Výsledky hovoria samy za seba – vyššia efektivita, spokojnosť zákazníkov a predovšetkým lepšie prepojenie medzi bankármi a klientmi.“

– Jens Rabe, Co-CEO, Unblu

Nasadenie voicebota do kontaktného centra malo za výsledok zvýšenie spokojnosti klientov vďaka včasnému upozorneniu na omeškanie platby. Virtuálna asistentka Emma vyrieši korektne viac ako 95 % hovorov – miera vybavenia požiadaviek je obdobná ako v prípade operátorov.

Zvýšenie spokojnosti operátorov je vďaka odľahčeniu od opakujúcich sa úkonov a možnosti zamerania na riešenie zložitejších prípadov. Emma už pri nasadení prvého use case – Soft Collections – spracovala rovnaké množstvo hovorov ako 3 operátori (spracuje viac ako 6-tisíc hovorov mesačne).