Slovak Telekom dokáže „počúvať“ všetky hovory z kontaktného centra

16.11.2016

Slovak Telekom dokáže „počúvať“ všetky hovory z kontaktného centra

požiadavky

  • Nahradiť manuálny a často nepresný proces zadávania predmetu hovoru agentami automatickým a presnejším riešením.
  • Získať lepší prehľad o obsahu a trendoch všetkých telefonátov v kontaktnom centre.
  • Zefektívniť hodnotenie práce agentov kontaktného centra.
  • Vyťažiť z kontaktného centra viac informácií užitočných pre zlepšenie firemných
    procesov a skvalitnenie zákazníckych služieb.

Riešenie

  • Nasadenie systému pre analýzu hovorov (Speech Analytics) od spoločnosti
    Verint, ktorý identifikuje kľúčové slová a slovné spojenia vo všetkých telefonátoch v kontaktnom centre a na základe nich kategorizuje hovory a analyzuje trendy komunikácie.
  • Konzultačné služby, v rámci ktorých boli identifikované kľúčové slová a prínosy, ktoré môže toto riešenie priniesť jednotlivým oddeleniam Slovak Telekomu.
  • Optimalizácia jazykového modelu pre potreby najväčšieho slovenského telekomunikačného operátora.

výsledky

Presné štatistiky o tom, do akej kategórie alebo kategórií jednotlivé hovory spadajú.

Zefektívnenie kapacít kontaktného centra, odbremenenie operátorov od manuálnej práce.

Kontaktné centrum sa stalo efektívnym zdrojom podnetov pre zlepšenie služieb a zefektívnenie procesov.

Objektívny nástroj na hodnotenie práce agentov.

Lepšie spoznanie zákazníkov, ich nálad a emócií.

Možnosť okamžitej identifikácie a analýzy rozličných udalostí a problémov, ako je napríklad technický výpadok, alebo dôvod, prečo zákazníci nereagujú na novú ponuku.

Nové kontaktné centrum umožňuje Teleperformance Slovakia poskytovať väčší počet služieb

13.03.2012

Nové kontaktné centrum umožňuje Teleperformance Slovakia poskytovať väčší počet služieb

Spoločnosť Teleperformance Slovakia je popredným poskytovateľom služieb zákazníckeho servisu. Svojim klientom poskytuje služby pre komunikáciu a  riadenie vzťahov s ich zákazníkmi prostredníctvom outsourcingu služieb call centra. Keďže spoločnosť donedávna fungovala na princípe analógovej telefónie, začiatkom roka 2009 sa ju rozhodla inovovať a prejsť modernizáciou.

Požiadavky klienta

  • Inovovať zastaralý analógový systém prechodom na modernú multimediálnu platformu
  • Zaviesť nové možnosti komunikácie pre skvalitnenie ponúkaných služieb klientom
  • Zefektívniť vnútorné procesy a reporting

Naše riešenia

  • Multikanálová platforma založená výhradne na IP protokole
  • Zmena klasického pripojenia k telekomunikačným operátorom na SIP protokol s možnosťou jednoduchého rozšírenia počtu kanálov

 

Výsledok

Využívanie inovatívnych spôsobov komunikácie na zákazníkov

Vyššia efektivita zamestnancov pri príprave projektov, ako aj jednoduchší a komplexnejší reporting správania zamestnancov

Ing. Róbert Šimúth

CFO spoločnosti Teleperformance Slovakia (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Soitron ako jediný dokázal predložiť najkomplexnejšiu ponuku a poskytnúť tím erudovaných pracovníkov nielen pre samotnú implementáciu riešenia, ale tiež neskoršiu podporu.