Čísla a dáta sú presné, jasné a objektívne. V kontaktných centrách pomáhajú vyhodnotiť efektivitu a spätnú väzbu. Lenže, keď sa má ísť viac do hĺbky, nestačí. Každá interakcia zákazníka v sebe totiž ukrýva príbeh. O nedodanom produkte, nesplnenom sľube alebo napríklad nezaplatenej faktúre.
Dobrý príbeh sa bez emócií nezaobíde. Len tak dokáže zmeniť životy ľudí alebo budúcnosť firmy. Práve preto spoločnosti hľadajú nástroje, ktoré dokážu vyhodnotiť nielen spätnú väzbu, ale aj celú interakciu zákazníka.
Predstavte si bežný scenár v kontaktnom centre: Zákazník zavolá, agent jeho požiadavku vyrieši a hovor skončí. Pri následnom automatickom vyhodnotení sa v rámci spätnej väzby robot opýta, či bola požiadavka vyriešená. Odpoveď je často ÁNO, ALE… Všetko, čo nasleduje po „ale“ je pritom dôležité pre zlepšovanie služieb, produktov a nakoniec aj zákazníckej skúsenosti. Ak sa na tieto cenné detaily neopýtame, nikdy sa k nám nedostanú.
Dnešné systémy preto vedia ísť ďalej než len ku štatistike. Dokážu opísať aj subjektívne vnemy, napríklad:
Analytika má smerovať nielen von k zákazníkom, ale aj dovnútra do tímu. Systémy na monitorovanie hovorov vedia hodnotiť agentov kontaktných centier na základe tabuliek, respektíve splnenia definovaných krokov. Prebehol pozdrav, ponuka a riešenie? Ako firma však potrebujete vedieť, či v hovore zaznela nejaká motivácia smerom k zákazníkovi. Prejavoval agent emócie? Ponúkal proaktívne cross-selling alebo up-selling? Nakoniec sa dá ísť ešte ďalej až na úroveň analýzy biznisu, resp. produktu a prostriedkov. Dobrá správa je, že dnešné systémy tieto veci vedia. Zlá správa je, že to od nich takmer nikto nechce.
Firmy sa pri vyhodnocovaní obvykle spoliehajú na nástroje „quality managementu“. Oveľa presnejší obraz by im však dala analytika zameraná na biznis. To, že sa tak nedeje, má celkom prozaický dôvod. Pri zadávaní požiadaviek na systém klientov nenapadne, že by si o niečo také mohli požiadať. A čo nie je v zadaní, to dodávateľ jednoducho nedodá.
Situáciu dokáže zachrániť dobrý integrátor. Už v priebehu nasadzovania systému možno pridať sofistikované nástroje a prepojiť dáta tak, aby nešlo len o izolované udalosti, ale o širšie súvislosti. Integračné platformy, ako napríklad Webex Connect alebo Enterprise Service Bus, jednoducho prepoja CRM, sklad a kontaktné centrum. Všetky potrebné dáta sa potom spoja na jednom mieste. Výsledkom je úspora nákladov, ale aj spokojnejší zákazník, ktorý zostane. A udržať zákazníka je vždy lacnejšie než ho znovu získavať.
Integrácia nemusí byť komplexná, môže mať aj minimalistickú podobu. Podľa nášho interného prieskumu viac než polovica firiem stále používa neintegrovaný systém. Neprepájajú svoje kontaktné kanály, takže nevedia, či zákazník, ktorý práve volá, už tiež písal e-mail alebo bol na pobočke. Rovnako chýba previazanosti zdrojov. Prvý krok je jednoduchý: ujasniť si, aké dáta majú do kontaktného centra prúdiť.
Dobre nastavená integrácia otvára dvere k novému reportingu. Hĺbková analýza interakcií s klientmi a monitoring agentov v kombinácii s integrovanými dátami vytvára novú úroveň reportovania. To, čo už poznáme, zrazu vidíme v nových súvislostiach.
Dobré integračné platformy disponujú funkciou reportingu vrátane prednastavených filtrov. Nanešťastie každý klient sleduje iné dáta. Predpripravené reporty pre nich teda majú často veľmi obmedzené využitie. Klienti preto chcú – a potrebujú – dáta v surovej forme. Problém nastáva predovšetkým vo chvíli, keď sa v reporte stretnú nielen čísla a dáta, ale aj vyhodnotenie a popis „ľudského rozmeru“ zo zákazníckych kontaktov. Nájsť vzájomnú súvislosť je potom skutočný oriešok a výzva. Mnohé firmy navyše nedokážu prijať fakt, že ak report nedáva zmysel, zlé nie sú dáta, ale ich interpretácia.
Rovnako ako v prípade analytiky zákazníckych kontaktov alebo integrácie pomôže systémový integrátor. Vysvetlí, o čom dáta vypovedajú, kde sa berú a ako sú spracovávané. Firmám teda pomôže nájsť spoločnú reč s ich dátami. Tie sa vďaka integrácii stanú lepším zdrojom pre reporting, následne pre lepšiu prácu v kontaktných centrách a nakoniec pre lepší zákaznícky príbeh.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
