Viete, čo je skvelé? Keď dávate zákazníkom slobodu voľby, akou cestou s vami môžu riešiť problémy a požiadavky. Jeden napíše e-mail. Druhý zavolá na infolinku. Tretí sa zastaví na pobočke. Štvrtý si radšej „pohovorí“ s umelou inteligenciou. A viete, čo je na tom desivé? Často je to jeden a ten istý človek, ktorý postupne skúša rôzne cesty, ale vaše systémy o tom jednoducho nevedia. Práve kontext je však v oblasti starostlivosti o zákazníkov absolútne kľúčový. Chcete vedieť, ako na to? Inšpirujte sa príbehom nášho zákazníka, ktorý vám priblíži náš expert na kontaktné centrá Marcel Vejmelka.
Náš zákazník sa venuje biznisu, kde rieši denne veľké množstvo interakcií so svojimi klientmi. Nie je podstatné, či prevádzkuje poisťovňu, banku, veľkoobchod alebo železničnú stanicu. Kľúčové je, že jeho komunikačné kanály sú nadštandardne vyťažené. Väčšinu interakcií sa darí vyriešiť počas prvého kontaktu. Významná časť však vyžaduje opakovanú komunikáciu, často prebiehajúcu cez rôzne platformy. Zákazník si preto vybudoval robustné on-prem riešenie kontaktného centra, integrované do relevantných firemných systémov. Lenže to nestačilo.
Postupom času sa ukázal problém. Nespočíval v schopnosti ľudských agentov riešiť tieto opakované kontakty, ale v ich zasadnutí do kontextu. Keď sa k nim „na stôl“ dostala zákaznícka požiadavka, dokázali ju vyriešiť. Mali k dispozícii integrácie a prístup k dátam v ERP/CRM. Chýbal im však „príbeh komunikácie“. S kým tento človek hovoril pred nimi? Ako sa snažil požiadavku vyriešiť? Prečo sa dostal až sem? S trochou dobrej vôle sa odpovede dali nájsť prechádzaním databázy logov a ticketov. To je však neefektívne riešenie, ktoré stojí veľa času a úsilia, najmä keď do procesu vstupuje voicebot. Voicebotu chýbali dáta z interných systémov a história komunikácie, preto nedokázal správne reagovať.
V tomto momente zákazník usúdil, že potrebuje pomoc. Na základe svojich skúseností mal viac-menej jasnú predstavu, čo hľadá. V rámci Soitron Group sme jeho požiadavky prešli, zrevidovali a navrhli riešenie v podobe integrácie dát „na druhú“. Výsledkom bola aplikácia, ktorá sa stala pilierom zákazníckej komunikácie a patrí medzi jeho kľúčové biznisové systémy. Spájajú sa v nej všetky komunikačné kanály: hlas, e-mail, voicebot a chatbot.
Každý kontakt sa eviduje v rámci daného kanála, kde je dohľadateľný. Aplikácia má však aj tzv. „kukátko“. Prostredníctvom neho je možné zobraziť komunikáciu, ktorá hľadanému kontaktu nielen predchádzala, ale prípadne aj nasledovala. Predstavte si, že zákazník zavolá na infolinku, kde je voicebot. Ten jeho požiadavku vyriešiť nevie, preto kontakt eskaluje na živého operátora. V pôvodnej verzii systému operátor nevedel, prečo k nemu zákazník „prepadol“. Musel by sa teda pýtať opäť na tie isté veci ako voicebot pred ním, čo je nežiadúce a neprofesionálne. V novej aplikácii sa zákazník zaradí do fronty agentovi už s informáciou o histórii predchádzajúcej komunikácie. Agent tak pozná kontext a môže sa viac sústrediť na hľadanie konkrétneho riešenia, než na otázku „s čím vám môžem pomôcť“. Pri spätnej analýze alebo dohľadávaní sa celá komunikácia zobrazuje ako jedno multikanálové vlákno. Táto funkcia môže byť dostupná iba vybraným pracovníkom s patričným oprávnením.
Samozrejme, že takto koncipovaný systém musí byť bezpečný. S naším zákazníkom sme veľmi dôkladne riešili prísnu bezpečnostnú politiku. Tá okrem iného pracuje s rolami. Niektorí používatelia majú priamy prístup ku všetkému, čo sa v kontaktnom centre „pohne“. Iní vidia, že existuje napríklad záznam alebo prepis hovoru z konkrétneho času, ale nezistia nič o jeho obsahu. Všetky náhľady cez „kukátko“ sa logujú, takže je jednoduché dohľadať, kto a na aké informácie sa pozeral.
Systém sa postupne vyvíja a rozširuje. V najbližšom pláne rozvoja je implementácia GDPR. Cieľom je automatizovať skartáciu. Ak od komunikácie ku konkrétnemu administratívnemu úkonu uplynie zákonná lehota, systém pošle výstrahu administrátorovi, že sa chystá vymazať napríklad tento hovor alebo e-mail. Rovnakým spôsobom by mal umožniť odstrániť príslušnú komunikáciu na žiadosť zákazníka, ak tomu nebráni zákon.
V ďalšej fáze nás čakajú práce na zapojení možnosti eskalácie kontaktu na back office – typicky retenčné oddelenie, právnikov alebo expedíciu. Hoci ide „len“ o systém kontaktného centra, už teraz si vybudoval pozíciu validného a dôveryhodného zdroja naprieč celou firmou. A jeho nové funkcie ho posunú ešte vyššie.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
