Strategické outsourcingové IT služby pre automobilový závod

Východisková situácia

Zákazník dlhodobo využíva outsourcing vybraných IT služieb prostredníctvom externých partnerov. Tento model mu umožňuje flexibilne reagovať na meniace sa potreby biznisu, efektívnejšie škálovať kapacity a zároveň mať prístup k špecializovaným odborníkom bez potreby budovania rozsiahlych interných tímov. Spoločnosť vyhlásila v minulosti tender na správu viacerých oblastí, v ktorom sme uspeli. Išlo najmä o zabezpečenie PM a PMO služieb, správu časti infraštruktúry a networkingových služieb.

Okrem toho sme uspeli aj v samostatnom tendri na manažment Service Desk služieb. Tím tak zabezpečuje tiež každodennú IT podporu pre pracovníkov v office prostredí zákazníka. Spolupráca sa následne rozšírila na komplexný model IT outsourcingu pre koncových používateľov. Popri PM/PMO a infraštruktúrnych témach dnes pokrýva Service Desk, Asset Lifecycle Management /on-site support, iOS, telekomunikačné služby a Client Services 2nd Level vrátane vybraných aplikácií a procesov správy prístupov.

Rozsah služby nie je postavený iba na klasickom helpdesku. Soitron zabezpečuje viacvrstvový prevádzkový model, ktorý kombinuje centrálny kontaktný bod, podporu na mieste, špecializovanú 2nd level podporu, mobilnú platformu, telekomunikačné služby, správu zariadení a pravidelné riadenie kvality služby.

Service Desk funguje ako centrálny kontaktný bod pre používateľov zákazníka. Tím prijíma, dokumentuje, kategorizuje a sleduje incidenty a požiadavky cez telefón, e-mail, chat a osobný kontakt, rieši časť požiadaviek priamo pri prvom kontakte alebo vzdialeným prístupom, komunikuje stav riešenia a stará sa o znalostnú bázu, reporting a spätnú väzbu používateľov.

Asset Lifecycle Management /on-site support pokrývajú fyzickú podporu pracoviska: inštalácie, výmeny a presuny zariadení, IMAC aktivity, prípravu a odovzdanie notebookov, PC, monitorov a periférií, riešenie hardvérových a softvérových incidentov priamo u používateľa, správu životného cyklu zariadení, skladové činnosti a evidenciu vydávaného hardvéru.

Client Services 2nd Level zabezpečuje pokročilejšie technické a aplikačné úlohy, ktoré presahujú štandardný Service Desk. Ide najmä o podporu Group Office Client prostredia, Windows/Office/SAP klienta, testovanie a validáciu nových aplikácií podľa koncernových požiadaviek, správu AD/O365/mailboxov, distribučných skupín, VPN a sieťových prístupov, ako aj podporu špecifických systémov.

iOS služba pokrýva konfiguráciu a podporu zariadení Apple, nastavenie používateľských profilov, podporu koncernových mobilných aplikácií, plánovanie aktualizácií, riešenie pokročilých incidentov, VIP požiadavky a koordináciu administrácie DEP/MDM/ABM vrátane správy leasingového kontingentu a skladových procesov.

Telekomunikačná časť služby zahŕňa podporu pevnej a mobilnej telefónie, vydávanie GSM zariadení, SIM kariet a príslušenstva, podporu videokonferenčných zariadení a koordináciu riešenia globálnych telekomunikačných incidentov vrátane pohotovostného režimu mimo štandardného pracovného času, keď to vyžaduje výrobná prevádzka.

Celý rozsah je riadený cez pravidelný governance model: týždenné a mesačné servisné stretnutia, eskalácie, sledovanie SLA/KPI, analýzu trendov, problem management a priebežné zlepšovanie služby. Zákazník tak nezískava len kapacitu ľudí, ale stabilný operačný model s jasnou zodpovednosťou za kvalitu a kontinuitu IT podpory.

Ďalšou oblasťou spolupráce je manažment Service Desk služieb pre office prostredie zákazníka. Náš tím poskytuje podporu pre približne 10-tisíc používateľov, vrátane správy počítačov, výmeny hardvéru, podpory lokálnej siete či aplikačnej podpory.

Okrem toho sme uspeli aj v ďalšom tendri zameranom na OT podporu priamo vo výrobnom prostredí. Zabezpečujeme správu a podporu zariadení vo výrobe, kde je kľúčová stabilita, rýchla reakcia a minimálny dopad na výrobný proces.

Zároveň sme rozšírili spoluprácu aj o modernizáciu zasadacích miestností, kde sme dodali kompletné riešenie pre dve zasadacie miestnosti s kapacitou vyše 100 účastníkov. Riešenie zahŕňa špičkové technológie pre bezproblémovú komunikáciu – Cisco Kit Pro, stropnú kameru, profesionálny audio systém Shure či switche Aruba.