Pomáhame zjednotiť kontaktné centrá ZSEE a VSE

Správne nastavená a funkčná technológia na pozadí je neviditeľným, no kľúčovým predpokladom na to, aby sme našim zákazníkom ponúkali služby s pridanou hodnotou. Práve preto je dodávateľ tejto technológie hlavným partnerom pri napĺňaní biznis cieľov spoločností, ako sú kontaktné centrá. Okrem správnej distribúcie kontaktov je pre riadenie dôležité mať online dáta a partnera, ktorý je flexibilný a nápomocný zdieľaním svojich skúseností naprieč spoločnosťami.

Radoslava Krajčová, manažérka VSE Call centra

Východisková situácia

Cieľom projektu realizovaného pre spoločnosti ZSE Energia (ZSEE) a Východoslovenská energetika (VSE) bolo konsolidovať prostredie kontaktného centra. Spoločnosť ZSEE využívala pôvodne služby externého kontaktného centra. VSE využívala technologicky vyspelú platformu kontaktného centra Cisco Packaged Contact Center. Po úvodnom predstavení ponúkaných možností a funkcionalít tohto riešenia sa obe spoločnosti rozhodli k rozšíreniu existujúceho kontaktného centra Cisco aj pre ZSEE.

Priebeh projektu

Projekt zahŕňal analýzu aktuálneho stavu, návrh riešenia na základe komunikácie so zákazníkom, úpravu backendovej logiky, vytváranie API volaní či prípravu infraštruktúry. Ďalej sa riešilo prepojenie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov s možnosťou spätných volaní, nahrávanie hovorov a obrazoviek, nový agentský desktop Finesse pre operátorov či implementáciu voice bota Emma, ktorú zastrešil externý dodávateľ.

Migrácia kontaktných centier priniesla ich prepojenie a jednotné využívanie Cisco technológie. VSE pritom rozšírilo služby vlastného kontaktného centra v Košiciach a poskytuje zákaznícku podporu aj pre linky ZSEE. Nasadenie prebiehalo v dvoch fázach – najskôr ostré spustenie kontaktného centra s podporou externého kontaktného centra, potom kompletný prechod na zákaznícku podporu agentov kontaktného centra ZSEE a VSE.

Výsledky a prínosy

jeden centrálny systém na správu zákazníckej podpory

efektívnejšia práca pre približne 120 operátorov v 2 lokalitách

reporting umožňujúci v reálnom čase prehliadať dáta z prevádzky

vyhodnocovanie dát na dennej báze

Profil zákazníka

ZSE Energia, a.s., dcérska spoločnosť Západoslovenskej energetiky, a.s. (ZSE), sa zameriava na predaj elektriny a plynu a poskytovanie súvisiacich služieb. Pôsobí predovšetkým v regióne západného Slovenska, no svoje služby ponúka aj mimo neho. Jej cieľom je dlhodobá spokojnosť zákazníkov prostredníctvom spoľahlivého zásobovania energiami a kvalitného zákazníckeho servisu.

Východoslovenská energetika, a.s. je súčasťou skupiny Západoslovenská energetika, a.s. (ZSE). Poskytuje komplexné služby v oblasti dodávky elektriny a plynu na východnom Slovensku. VSE sa zameriava na spoľahlivé, kvalitné a zákaznícky orientované služby, pričom svojou činnosťou podporuje energetickú bezpečnosť a spokojnosť svojich odberateľov.

Použité technológie

Cisco Packaged Contact Centre, Voicebot od Born Digital, ReDat od Retia

Veľká firma kritickej infraštruktúry má kybernetické riziká vďaka systému SIEM pod kontrolou

Firma kritickej infraštruktúry zvláda kybernetické riziká vďaka SIEM

Zákazník už v minulosti zaznamenával takzvané logy (auditné záznamy o činnosti informačných systémov) v prostredí technologickej infraštruktúry. Údaje sa však zbierali do viacerých databáz a chýbal nástroj s analytickou funkcionalitou, ktorý by jednoduché hlásenia umožňoval dávať do súvislostí a identifikovať tak relevantné bezpečnostné incidenty. Manažment organizácie sa preto rozhodol nasadiť technicky pokročilé riešenie na komplexnú identifikáciu a správu bezpečnostných informácií a udalostí (SIEM – Security Information and Event Management).

Pripadová štúdia bola publikovaná 12.06.2023

požiadavky

Zákazník reaguje na rastúce hrozby kybernetických útokov, ktoré môže v krajných prípadoch odstaviť aj dodávky energií.
Spoločnosť nemala nástroj na zhromažďovanie log záznamov dôležitých pre vyhodnocovanie bezpečnostných rizík a prevádzkových problémov.
Chýbali možnosti korelácie rozličných udalostí, analytiky a spätného vyšetrovania incidentov či auditu.
Komplikované naplnenie nových legislatívnych požiadaviek uložených zákonom o kybernetickej bezpečnosti.

riešenie

Systém QRadar pre evidenciu, vyhodnocovanie a manažment bezpečnostných udalostí (SIEM).
Analýza a integrácia QRadaru s IT a OT infraštruktúrou pre komplexný zber log záznamov.
Vypracovanie a nastavenie desiatok rozličných bezpečnostných a prevádzkových scenárov na mieru zákazníka, na ktoré má SIEM systém reagovať.
Zavedenie nadstavby s umelou inteligenciou Watson pre podporu korelácií a analýz agregovaných dát.

výsledky a prínosy

Zvýšenie ochrany pred kybernetickými rizikami a eliminácia prevádzkových problémov, ktoré môžu vyústiť do výpadkov služieb

Uľahčenie práce administrátorom a špecialistom na bezpečnosť.

Automatizované upozornenia na riziká odvodené na základe analýz dát a udalostí z infraštruktúry.

Bezpečné uskladnenie log záznamov s možnosťou spätného vyhodnocovania, auditovania a reportovania.

Prečítajte si viac

Veolia Energia zaviedla bezvýpadkovú komunikáciu

Veolia Energia zaviedla bezvýpadkovú komunikáciu s minimálnymi nákladmi

Skupina Veolia Energie je v Českej republike jedným z najvýznamnejších výrobcov a dodávateľov tepla, chladu, elektriny a ďalších energetických komodít. Poskytuje energetické služby mestám, obciam a ich obyvateľom, zdravotníckym a školským zariadeniam, priemyselným podnikom alebo verejným inštitúciám. Z tejto pozície musí dbať na spoľahlivé fungovanie za každej situácie, k čomu je potrebné prevádzkovať bezvýpadkový komunikačný systém.

Pripadová štúdia bola publikovaná 28.12.2021

Požiadavky

Modernizácia telekomunikačnej siete s maximálnou ochranou predchádzajúcich investícií
Centralizácia niekoľkých oddelených ústrední do jedného miesta vrátane jednotnej správy
Bezvýpadková prevádzka v režime 24/7 a zaistenie vysokej dostupnosti
Redundantná konektivita lokalít
Možnosť nahrávania hovorov podľa platnej legislatívy

RIEŠENIE

Zabezpečenie jednotnej analógovej, digitálnej a IP komunikácie s jednotným
centrálnym manažmentom a začlenením mobilných telefónov
Geograficky redundantný chod infraštruktúry na niekoľkých úrovniach
Moderná SIP komunikácia doplnená o záložné ISDN linky
Možnosť nahrávania mobilných telefónov

VÝSLEDKY A PRÍNOSY

Prechod šiestich ústrední v štrnástich lokalitách do jednej centrálnej

Centrálne riadenie a konfigurácia z jedného miesta

Zálohovaný a redundantný komunikačný systém schopný nepretržitého chodu

Značná úspora nákladov vďaka spätnej kompatibilite technológií Avaya

Prečítajte si viac

Manažéri Bratislavskej teplárenskej získali reálny pohľad na citlivé dáta vo firme

Manažéri Bratislavskej teplárenskej získali reálny pohľad na citlivé dáta vo firme

Na základe zákona o kybernetickej bezpečnosti z roku 2018 musia podniky, ktoré poskytujú tzv. základnú alebo digitálnu službu, zabezpečiť zvýšenú bezpečnosť svojich dát. Medzi tieto firmy patrí aj BAT. Dát, ktoré klient potrebuje ochrániť, je veľa – od osobných údajov vlastných zamestnancov, cez informácie o zákazníkoch, až po finančné údaje a pod. Na prevenciu voči úniku dát si vybrali balík Safetica DLP. Úlohou Soitronu, držiteľa certifikátu „Gold Partner” od developera Safetica Technologies, bolo zabezpečiť hladké technologické nasadenie.

Pripadová štúdia bola publikovaná 23.03.2020

požiadavky

Nasadiť v spoločnosti riešenie Safetica DLP na prevenciu úniku dát (DLP = Data Loss Prevention).
Zabezpečiť súlad vnútrofiremných procesov a technológií s požiadavkami novej legislatívy (GDPR a zákona o kybernetickej bezpečnosti).
Využiť príležitosť a aktualizovať existujúce postupy pri narábaní s citlivými údajmi tak, aby boli v súlade nie len so zákonom, ale aj s očakávaniami vedenia spoločnosti.

Riešenie

Zmapovanie spôsobov a foriem spracovania dát pomocou modulu Safetica Auditor – odkiaľ dáta prichádzajú, ako vznikajú, ako sa s nimi narába a kam putujú ďalej.
Klasifikácia dát podľa obsahu, pôvodu a ďalších metadát.
Vytvorenie pravidiel (politík) pre rôzne skupiny citlivých údajov.
Vyškolenie IT tímu klienta.

výsledky a prínosy

Získanie prehľadu a kontroly nad dátami vo firme.

Nové analýzy a štatistiky o dátových tokoch vo firme.

Znemožnenie neoprávneného nakladania s citlivými údajmi.

Systém notifikácií, ktorý upozorňuje používateľa, aby venoval zvýšenú pozornosť dátam, s ktorými práve prichádza do kontaktu.

Prečítajte si viac

Soitron chráni mailové schránky spoločnosti SPP

SOITRON CHRÁNI MAILOVÉ SCHRÁNKY SPOLOČNOSTI SPP

Zamestnanci spoločnosti Slovenský plynárenský priemysel, a.s. (SPP je nadnárodná energetická spoločnosť) mesačne príjmu a odošlú vyše 200 tisíc mailov. Keďže vyše tri štvrtiny celosvetovej mailovej premávky tvorí nevyžiadaná pošta (spam), je prirodzené, že firma sa snaží, aby mailové servery a tým aj beztak preplnené schránky zamestnancov nezahlcovali neželané a potenciálne nebezpečné správy. Obzvlášť keď náklady na spam – či v už v podobe zníženia produktivity zamestnancov, ale aj zvýšených nákladov na potrebné prenosové kapacity, či úložný priestor – sú enormné.

Pripadová štúdia bola publikovaná 12.02.2013

Požiadavky klienta

Zabrániť neželanému a potenciálne nebezpečnému zahlcovaniu firemných mailových schránok spamom
Znížiť náklady, ktoré spam prináša v podobe zahlcovania prenosových kapacít a diskových priestorov
Zvýšiť ochranu firemnej počítačovej siete a firemných dát eliminovaním

bezpečnostných rizík, keďže spam máva často podobu podvodných emailov alebo obsahuje škodlivý softvér

Naše riešenie

Posúdenie dizajnu celej podnikovej siete
Nasadenie hardvérovo-softvérového riešenia Cisco IronPort, ktoré je výkonné, vysoko dostupné a škálovateľné podľa budúcich potrieb podniku

Výsledok

Odbremenenie IT oddelenia. Vďaka karanténe sa informatici nemusia zaoberať dopytmi používateľov, ktorí nevedia nájsť očakávané e-maily a nezaťažuje ich ani prevádzka IronPortu, ktorý je vo veľkej miere autonómny.

Odľahčenie celej IT infraštruktúry, ktorá nie je zahltená spamom

Zníženie bezpečnostných rizík, či už v podobe prieniku škodlivého softvéru do firemnej siete alebo úniku podnikových dát.

MAROŠ RAJNOCH

Produktový Manažér Soitron, s.r.o. (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Ideálny bezpečnostný systém je taký, o ktorom zákazník ani nevie, že ho má.

Prečítajte si viac

Veolia dnes funguje efektívnejšie vďaka vzdialenej správe

VEOLIA DNES FUNGUJE EFEKTÍVNEJŠIE VĎAKA VZDIALENEJ SPRÁVE

Spoločnosť Veolia, európsky líder v poskytovaní služieb v oblasti energetiky, používala pred zavedením LANDesk Management Suite, štandardné nástroje bezplatne dostupné ako súčasť používanej Microsoft Active Directory. Tieto nástroje však nepokrývali ich nároky na efektívnu centralizovanú správu počítačov. Spoločnosť chcela investovať do nového a modernejšieho riešenia.

Pripadová štúdia bola publikovaná 26.02.2012

Požiadavky klienta

Vzdialená správa počítačov
Cenovo prijateľné a ľahko ovládateľné riešenie zabezpečujúce vzdialenú podporu užívateľov
Zabezpečenie prehľadného reportingu využívaných licencií
Zlepšenie zabezpečenia a podpory počítačov umiestnených v rôznych lokalitách

Naše riešenia

LANDesk Management Suite
LANDesk Patch Manager

Výsledok

Softvérové riešenie centralizovanej správy počítačov

Optimalizácia a zefektívnenie procesov, prehľadný reporting, finančná a časová úspora vďaka diaľkovému riadeniu a inventarizácií

Overovanie platnosti používaných licencií a následná úspora nákladov pri ich zakupovaní

Vykonávanie celopodnikovej distribúcie softvéru v dňoch a nie v mesiacoch. Rovnako, ako aj rýchla príprava PC pre nových zamestnancov.

ROBERT BUGÁR

vedúci správy IT spoločnosti Veolia (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Dnes si už neviem predstaviť spravovanie koncových staníc bez pomoci centralizovanej platformy. Dá sa to pri desiatkach počítačoch, ale nami spravované množstvá si už vyžadujú moderný spôsob.

Prečítajte si viac