Viete, kto pozná vašich zákazníkov najlepšie? Oni sami. Vďaka tvrdým predajným dátam viete, čo sa vašim klientom „naháňa peňaženkou“. Napriek investíciám do plnenia CRM systémov, dotazníkom na pobočkách alebo online prieskumom však pravdepodobne tápete v tom, čo sa im naháňa hlavou. Pritom tieto dáta máte na dosah ruky. Stačí len využiť potenciál vášho vlastného kontaktného centra poháňaného umelou inteligenciou.
Dobre nasadené AI nástroje nielen získajú a vyhodnotia v kontexte spätnú väzbu zákazníkov, ale taktiež zlepšia celkovú zákaznícku skúsenosť a výrazne uľahčia vašim agentom.
AI dnes nájdete prakticky všade. Ľudia s ňou prichádzajú do styku v počítačoch, telefónoch aj automobiloch. Zverujú jej ovládanie priemyselnej výroby alebo kávovaru. Úplne najčastejšie sa ale s AI obyčajný človek stretáva inde: v kontaktných centrách súkromných firiem či štátnych úradov. Úloha umelej inteligencie sa pritom neustále vyvíja. Predtým bola predovšetkým nástrojom na zvýšenie efektivity, teda množstvo odbavených klientov. Dnes pomáha odhaliť mechanizmy, ktoré stoja za správaním a rozhodovaním ľudí, a tým posilňuje pozitívnu zákaznícku skúsenosť. V prípade negatívneho zážitku potom ponúka zaujímavý potenciál pre „damage control“.
VoiceBot a ChatBot sú najviac „viditeľné“ aplikácie umelej inteligencie v oblasti firemnej komunikácie so zákazníkmi. Niektorí im nemôžu prísť na chuť, iní na ne naopak nedajú dopustiť. Spektrum AI riešenie je však oveľa pestrejšie. Ich prínos sa odvíja nielen od očakávania, ale aj podľa spôsobu a rozsahu nasadenia. Pokiaľ sa aplikujú správne, môžu výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť, a teda aj prípadnú spätnú väzbu.
Základný AI pomocník funguje skvele tam, kde si firma vystačí s identifikáciou klienta a následným prepojením na správne oddelenie, napríklad reklamácií, servisu alebo predaja. Problém nastáva, keď po ňom používateľ chce niečo navyše. Na otázku „S čím vám môžem pomôcť?“ očakáva systém jednoduchú odpoveď „chcem zaplatiť faktúru“. Namiesto toho sa dozvie, že „mám u vás dve telefónne čísla, platím ich inkasom, ale na jedno mi teraz prišla faktúra a neviem, či ju mám zaplatiť, pretože asi budeme reklamovať poplatok za roaming, a navyše tam mám vlastne preplatok.“
Po niekoľkých pokusoch o zopakovanie požiadavky to pravdepodobne zákazník vzdá, dožaduje sa prepojenia na živého človeka a operátor následne musí jednať s rozčúleným zákazníkom. V takom prípade AI agentom kontaktného centra nepomáha, ale len posilní ich frustráciu, stresuje ich av konečnom dôsledku zvyšuje aj riziko vyhorenia.
V niektorých prípadoch je pre všetky strany lepšie, keď sa AI systém nesnaží problém vyriešiť sám a rovno prepája na živého agenta. Napríklad Webex AI Agent dokáže identifikovať kľúčové slová v hovore so zákazníkom a na ich základe ho odovzdá agentovi s príslušnou kompetenciou. Ten zaháji komunikáciu v okamihu, keď pozná údaje o klientovi a rovno má predstavu, ako môže pomôcť.
Z pohľadu kontaktných centier je revolučnou schopnosťou umelej inteligencie analýza konverzácie v reálnom čase. AI v reálnom čase počúva rozhovor a na základe kontextu dokáže agentovi ponúkať relevantné informácie, nastavenia produktov a služieb alebo otvorí príležitosť na cross-selling a up-selling.
Jeden príklad za všetky: Zákazník volá na infolinku banky kvôli blokácii stratenej platobnej karty. Novú potrebuje čo najskôr, pretože ho čaká cesta do cudziny. Cisco AI Asistent navrhne ponuku novej kartu s vyšším tarifom, ale nižšími poplatkami za výber v cudzine a lepším výmenným kurzom. Odporučí aj cestovné poistenie rozšírené na rodinu klienta. Okrem obsahu konverzácie navyše AI dokáže vnímať aj sentiment. Spojením riešení Webex AI a Webex Contact Center získa agent informáciu o rastúcej nervozite či podráždenosti klienta. Navyše mu Webex AI ponúkne tipy, ako s klientom ďalej rokovať.
Stále prevažuje mylná predstava, že pokiaľ sa zákazník sám neozve, je vlastne spokojný. Taký človek ale naopak môže absenciu proaktívnej zákazníckej komunikácie vnímať ako nezáujem poskytovateľa služieb.
Jeho sklamanie a nespokojnosť rastie úmerne tomu, akú starostlivosť alebo výhody dostávajú noví zákazníci oproti existujúcim. Aj v tomto prípade má AI čo ponúknuť. V rámci kontaktného centra navrhuje a plánuje ďalšie kroky na udržanie dobrého vzťahu medzi firmou a jej klientmi. Pripomenie, že je potrebné kontaktovať zákazníka, keď mu končí kontrakt alebo že je možné v rámci jeho služieb ponúknuť zaujímavú zľavu.
Uvedené príklady dobre ilustrujú, akým dôležitým pomocníkom pre firmu môže byť správne nastavená sada AI nástrojov. Postará sa nielen o komunikácii so zákazníkom, ale aj ochráni agentov kontaktného centra pred stresom a vyhorením. Navyše dokáže vyťažiť biznisovo hodnotné dáta zo spätnej väzby zákazníkov – ako premýšľajú, aké majú potreby, nároky, očakávania. Skrátka všetko, čo vám môže priniesť konkurenčnú výhodu.
Bohužiaľ, len málo firiem so spätnou väzbou pracuje naozaj efektívne. Podľa interného prieskumu Soitron je najbežnejšou praxou dáta roztriediť do vopred pripravenej šablóny a vygenerovať skóre spokojnosti. Také číslo sa hodí na vylepšenie obrazu firmy smerom k investorom, ale nie smerom k zákazníkom. Namiesto vytvárania neurčitého skóre je oveľa prínosnejšie dať spätnú väzbu do kontextu – najmä pokiaľ ide o negatívne hodnotenie. S umelou inteligenciou je to jednoduchý a rýchly proces. AI vám pomôže vysledovať trendy a ich vzťah k produktom a službám alebo vám ukáže možnú súvislosť medzi rastúcou spokojnosťou a zmenou popredajných služieb.
Určovanie trendov je prvým krokom, ktorý vás posunie k spokojnejším zákazníkom. Druhým – a podstatnejším – je zobrať si z nich ponaučenie. Umelú inteligenciu zaúkolujete analýzou spätnej väzby, teda množstvo negatívnych reakcií a konkrétnych sťažností. Následne ju poveríte návrhom ďalších krokov. Môže ísť o personalizovaný email s ospravedlnením, poďakovaním, neverejnou ponukou alebo darčekom. V druhom slede potom prichádza úprava produktov, služieb alebo dokonca fungovanie firmy.
Hlavné je ale so zákazníkom komunikovať. Keď sa mu venujete, ukazujete mu, že je pre vás dôležitý. On je potom na oplátku ústretovejšie prijať fakt, že váš produkt alebo služba nesplnil jeho očakávania. Vysokú intenzitu negatívnej skúsenosti zmiernite, v ideálnom prípade ju pretavíte na nový, pozitívnejší zážitok.
Práca so zákazníkmi a ich spätnou väzbou je vďaka AI jednoduchá, efektívna a hlavne prínosná. Ťažiť z nej môže každá firma prevádzkujúca kontaktné centrum. V reáli sa tak ale nedeje príliš často. Kde je problém? V nesprávnom pohľade na vec. Pre firmy je kontaktné centrum nákladová položka, ktorá na prvý pohľad nezarába. Preto je problém presadiť navýšenie rozpočtu na projekty týkajúce sa spätnej väzby zákazníkov. Pritom ide o financie s veľkým potenciálom návratnosti. AI vám dokáže nájsť súvislosť medzi zákazníckou spokojnosťou a výkonom vašej firmy. Dáta z kontaktného centra navyše môžete využiť naprieč celou organizáciou. Prepíšu sa do CRM, ERP alebo EIS. Stačí mať jeden dátový zdroj, kde sa zbiehajú informácie zo všetkých oddelení. Skúsený implementátor vám pomôže naskočiť na vlnu AI a preplávať výzvami modernej doby. Pretože ak vám táto vlna utečie, objaví sa žralok od konkurencie, ktorý klientov bez váhania prehltne.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
