V posledných rokoch si mnohé väčšie firmy budovali systémy pre zákaznícku podporu (Customer Experience – CX) priamo vo vlastných dátových centrách, teda on-premise. Bolo to logické, pretože cloudových riešení nebolo veľa a interná infraštruktúra bola bezpečná. Čo však robiť, keď váš dodávateľ CX systému oznámi presun do cloudu a chce so sebou vziať aj vás a vaše dáta? Tie sú často životne dôležité pre chod celej firmy. Stojíte práve pred podobnou situáciou a premýšľate, ako sa s ňou vysporiadať? Náš expert na kontaktné centrá Marcel Vejmelka má pre vás odpoveď v podobe troch scenárov, ktoré pomôžu vyriešiť vašu „cloudovú dilemu“.
V danej situácii firmy zvyčajne riešia tri scenáre. Prvým je prechod na inú CX/CS platformu. Je to komplexný proces s množstvom kritických výziev a rizík, ktoré je potrebné zohľadniť. Najväčšou hrozbou je strata alebo poškodenie dlhoročných dát zákazníckych interakcií. Nový systém tiež môže vyžadovať zásadné úpravy infraštruktúry, čo ovplyvní rýchlosť nasadenia aj výšku nákladov. A čo potom samotné zabezpečenie dát? To všetko môže byť nočnou morou z pohľadu narušenia zákazníckej skúsenosti a poškodenia reputácie. Na druhej strane treba priznať, že táto komplikovaná cesta môže byť pre niektoré spoločnosti dobrou voľbou. Napríklad pri tých, ktoré využívajú minimum customizácie, majú menej dát na prenos alebo ich zákaznícka história nie je dlhá.
Druhou možnosťou je vydať sa priamou linkou do cloudu. Uprednostňujú ho samotní dodávatelia CX systémov, pretože je pre nich výhodnejší a jednoduchší. Zákazníkov láka prísľub jednoduchšej migrácie v rámci jedného systému. Kde však môže číhať problém? V dátach o vás a vašich klientoch. Vy ako zákazník ani váš systémový integrátor neovplyvníte ich zabezpečenie, v akej forme a kde budú uložené alebo kadiaľ a ako budú prenášané. Rizikový faktor narastie aj vo chvíli, keď v cloude na klientskych dátach spustíte AI. Výpadok infraštruktúry, hackerský útok alebo nesúlad s GDPR môžu mať kritické následky. Napriek určitým obmedzeniam je tento model dobrou voľbou tam, kde hrá hlavnú úlohu dôraz na rýchlosť a inovácie. Typicky ide o technologické startupy, e-shopy, online služby, konzultačné firmy alebo marketingové agentúry.
Tretia možnosť počíta s kompromisným riešením. Inými slovami: prevádzkujte CX platformu v hybridnom režime. Systém v cloude, dáta on-premise a medzi nimi bude zabezpečené komunikačné rozhranie. Agenti kontaktného centra môžu sedieť kdekoľvek, pričom klientske dáta neopustia vašu firemnú sieť. Medzi nimi prebieha komunikácia vo forme ÁNO/NIE. Ako si to predstaviť? Agent položí otázku (napr. koľko SIM kariet využíva zákazník XY?), systém overí dáta a vráti jednoduchú odpoveď. Veľkou výhodou je bezpečnosť. Prípadný útočník nedokáže zachytené informácie priradiť ku konkrétnemu zákazníkovi. Keďže dáta neopúšťajú firemnú sieť, je jednoduché plniť interné aj legislatívne pravidlá zabezpečenia. Viete o každej požiadavke a môžete ich jednoducho skontrolovať až na úroveň jednotlivých osôb. Bonus navyše: vzhľadom na malý objem prenášaných dát vyniká tento koncept rýchlosťou.
Opustenie bezpečných zákazníckych systémov vo vašej vlastnej IT infraštruktúre si vyžaduje dôkladnú prípravu a starostlivé plánovanie. Na samotnom začiatku by ste mali zhodnotiť prínosy aj riziká. V tom vám pomôže systémový integrátor – buď vás nasmeruje správnym smerom, alebo vás odradí od plánov, ktoré by mohli byť riskantné. A to napriek tomu, že on sám by na nerealizovanom projekte prišiel o zisk. Správne riadený prechod je príležitosťou na modernizáciu a dlhodobé posilnenie zákazníckej skúsenosti. Oblasť CX síce mnohí manažéri nepovažujú za kľúčovú pre konkrétne ekonomické ukazovatele, no môže na ne mať významný vplyv – pozitívny alebo negatívny..
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
