Na začiatku fungovalo kontaktné centrum oddelene od ostatných častí vašej firmy. Prenos informácií medzi obchodom, skladom alebo účtovníctvom bol náročný, ale postupne sa všetko zlepšilo vďaka interným systémom, ktoré ste mali pod kontrolou. Doba sa však mení a s ňou prichádza tlak na presun kontaktných platforiem do cloudu. Ten sľubuje jednoduchšie riadenie a väčšiu flexibilitu. Súčasne však prináša obavy o bezpečnosť dát. Otázkou je, ako sa k tomu postaviť – je to riziko alebo príležitosť?
Náš expert na kontaktné centrá Marcel Vejmelka vás pozýva do zákulisia práce systémového integrátora. Na základe dlhoročnej praxe pre vás pripravil tri tipy, ktoré vám pomôžu zvládnuť nástrahy cloudovej éry.
Kontaktné centrum prevádzkujte v cloude. Dáta a AI potom majte v bezpečí svojej internej IT infraštruktúry. Komunikáciu medzi nimi nechajte prúdiť prostredníctvom API. Medzi kontaktným centrom a vašimi CX systémami sa budú vymieňať len útržky informácií. Prípadný útočník tak nemá šancu z nich poskladať širší obraz, ktorý by mohol zneužiť. V ideálnom prípade prebieha komunikácia nasledovne: Automat (Voicebot/Chatbot) prijme požiadavku zákazníka a odošle ju smerom k AI, ktorá je on-premise a pracuje so všetkými firemnými a zákazníckymi dátami. Do cloudu však pošle iba hotovú odpoveď bez ďalšieho kontextu. Automat text prečíta pomocou funkcie text-to-speech.
Výhodou je nielen bezpečnosť a rýchlosť, ale aj variabilita. Na svojich dátach môžete mať nasadených niekoľko AI modelov a automat sa bude pýtať toho, ktorý je pre danú úlohu najlepší. Na jednom mieste tiež máte dáta pre reporting aj analytiku.
Ak správne zvládnete integráciu zákazníckych dát, budete mať pripravené komunikačné scenáre pre rôzne situácie. Vďaka tomu viete, kedy sa klient najpravdepodobnejšie bude chcieť spojiť so živým operátorom. Môžete ho tak z automatu presmerovať na človeka ešte skôr, než si o to požiada. Rovnako ho „prehodiť“, keď je jasné, že automat nemá požadované informácie, ale operátor áno. Bonusom dobrej integrácie je tiež kontrola, či AI nezačína halucinovať. Nástroje ako Cisco AI Defense zvládajú audit integrity umelej inteligencie a dokážu identifikovať neštandardné správanie, ktoré by mohlo poškodiť obraz firmy.
Na cestu do cloudu si nekupujte jednosmerný lístok. Môže sa stať, že vám prechod na novú technológiu nevyjde podľa predstáv. Rovnako reálny je scenár, keď váš dodávateľ usúdi, že cloudové riešenie už pre neho nie je rentabilné a ukončí ho. Jedinou možnou záchranou je v tej chvíli návrat k poslednému funkčnému riešeniu. Ak sa však so svojím predchádzajúcim dodávateľom nerozídete v dobrom, môžete zistiť, že sa nemáte kam vrátiť.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
