Pomáhame zjednotiť kontaktné centrá ZSEE a VSE

Správne nastavená a funkčná technológia na pozadí je neviditeľným, no kľúčovým predpokladom na to, aby sme našim zákazníkom ponúkali služby s pridanou hodnotou. Práve preto je dodávateľ tejto technológie hlavným partnerom pri napĺňaní biznis cieľov spoločností, ako sú kontaktné centrá. Okrem správnej distribúcie kontaktov je pre riadenie dôležité mať online dáta a partnera, ktorý je flexibilný a nápomocný zdieľaním svojich skúseností naprieč spoločnosťami. 

Radoslava Krajčová, manažérka VSE Call centra 

Východisková situácia

Cieľom projektu realizovaného pre spoločnosti  ZSE Energia (ZSEE) a Východoslovenská energetika (VSE) bolo konsolidovať prostredie kontaktného centra. Spoločnosť ZSEE využívala pôvodne služby externého kontaktného centra. VSE využívala technologicky vyspelú platformu kontaktného centra Cisco Packaged Contact Center. Po úvodnom predstavení ponúkaných možností a funkcionalít tohto riešenia sa obe spoločnosti rozhodli k rozšíreniu existujúceho kontaktného centra Cisco aj pre ZSEE.

Priebeh projektu

Projekt zahŕňal analýzu aktuálneho stavu, návrh riešenia na základe komunikácie so zákazníkom, úpravu backendovej logiky, vytváranie API volaní či prípravu infraštruktúry. Ďalej sa riešilo prepojenie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov s možnosťou spätných volaní, nahrávanie hovorov a obrazoviek, nový agentský desktop Finesse pre operátorov či implementáciu voice bota Emma, ktorú zastrešil externý dodávateľ.

Migrácia kontaktných centier priniesla ich prepojenie a jednotné využívanie Cisco technológie. VSE pritom rozšírilo služby vlastného kontaktného centra v Košiciach a poskytuje zákaznícku podporu aj pre linky ZSEE. Nasadenie prebiehalo v dvoch fázach – najskôr ostré spustenie kontaktného centra s podporou externého kontaktného centra, potom kompletný prechod na zákaznícku podporu agentov kontaktného centra ZSEE a VSE.

Výsledky a prínosy

jeden centrálny systém na správu zákazníckej podpory

efektívnejšia práca pre približne 120 operátorov v 2 lokalitách

reporting umožňujúci v reálnom čase prehliadať dáta z prevádzky

vyhodnocovanie dát na dennej báze

Profil zákazníka

ZSE Energia, a.s., dcérska spoločnosť Západoslovenskej energetiky, a.s. (ZSE), sa zameriava na predaj elektriny a plynu a poskytovanie súvisiacich služieb. Pôsobí predovšetkým v regióne západného Slovenska, no svoje služby ponúka aj mimo neho. Jej cieľom je dlhodobá spokojnosť zákazníkov prostredníctvom spoľahlivého zásobovania energiami a kvalitného zákazníckeho servisu.

Východoslovenská energetika, a.s. je súčasťou skupiny Západoslovenská energetika, a.s. (ZSE). Poskytuje komplexné služby v oblasti dodávky elektriny a plynu na východnom Slovensku. VSE sa zameriava na spoľahlivé, kvalitné a zákaznícky orientované služby, pričom svojou činnosťou podporuje energetickú bezpečnosť a spokojnosť svojich odberateľov.

Použité technológie

Cisco Packaged Contact Centre, Voicebot od Born Digital, ReDat od Retia

Späť na výpis