Manažéri kontaktných centier dnes vedia, že doba, keď stačilo prijímať hovory cez telefón a odpovedať na e-maily včas, je dávno preč. Moderné kontaktné centrá sa musia prispôsobiť rastúcim očakávaniam zákazníkov, množstvu komunikačných kanálov a pozerať sa po nových technológiách, ktoré im trh ponúka. Atribútov, ktoré oddeľujú efektívne a úspešné kontaktné centrum od toho priemerného je mnoho, či už hovoríme o omnichannel prístupe, prepracovanom routingu, integrácii AI riešení až po kvalitný real-time reporting, či vlastné zobrazovania kľúčových ukazovateľov u každého agenta, alebo manažéra. Mnohým vyššie uvedeným funkcionalitám a technológiám pre kontaktné centrá sme sa už venovali v predošlých článkoch, dnes sa zameriame na zobrazovanie dát a real-time reporting.
Bez aktuálnych dát je riadenie kontaktného centra neefektívne a často vedie k frustrácii tak agentov ich supervízorov, ako aj zákazníkov. Mnohé platformy, na ktorých sú kontaktné centrá postavené ponúkajú už určitú formu reportingu. Táto časť procesu je však pre globálnych hráčov často obchodne menej zaujímavá, keďže každá implementácia u zákazníka si vyžaduje vlastné prispôsobenia, ktoré sú šité na mieru danému kontaktnému centru. Práve tieto prispôsobenia sú často časovo náročné a dajú sa len ťažko vopred odhadnúť, preto veľký globálny hráči ponúkajú svojim zákazníkom len základný reporting a prenechávajú tak priestor firmám, ktoré sa na túto časť procesu špecializujú. Manažéri kontaktných centier sa tak obzerajú po dodatočných softvérových riešeniach, ktoré im pomôžu zobrazovať dáta kontaktného centra včas a kdekoľvek sa nachádzajú. Jedným z takýchto riešení sú aj 2Ring Dashboards & Wallboards, ktoré umožňujú vizualizovať a analyzovať dáta v reálnom čase.
Manažéri kontaktných centier potrebujú mať okamžitý prehľad o kľúčových ukazovateľoch, ako sú:
Ako aj o takých, ktoré môžu agentom uľahčiť prácu a ich manažérom zdieľať hodnotné informácie v rámci tímov. Napríklad:
Agenti a manažéri kontaktných centier sú často presýtení informáciami, preto je nevyhnutné, aby ich systém dokázal včas varovať pred vznikom kritických situácií, ktoré vedú k frustrácii tak zamestnancov, ako aj zákazníkov. Jednou zo základných funkcionalít reportovacieho systému od spoločnosti 2Ring je vytvorenie automatizovaných notifikácií, ktoré upozornia manažérov a agentov na kritické situácie. 2Ring IM Alerts a Toast Notifikácie (SMS, Webex, MS Teams, Discord, WhatsApp, Slack atď.) informujú tím v reálnom čase, čím pomáhajú znižovať riziko eskalácií.
Spokojní agenti = spokojní zákazníci. Dobré kontaktné centrá investujú do motivácie, školení a gamifikácie. Prehľad o výkonnosti a jasné ciele zvyšujú angažovanosť členov tímu. 2Ring PowerTool a gamifikačné prvky pomáhajú agentom udržať si prehľad o cieľoch a podporujú medzi nimi zdravú súťaživosť.
Každé kontaktné centrum má svoje špecifické potreby. Preto je dôležité, aby si vedelo prispôsobiť rozhrania tzv. dashboardy a notifikácie podľa požiadaviek manažérov, či samotných agentov, pričom každý môže mať zobrazené vlastne dáta, tak ako mu to vyhovuje. Ak chcete zlepšiť výkon vášho tímu, skrátiť čakacie doby a zvýšiť spokojnosť zákazníkov, je čas investovať do správnych nástrojov. 2Ring Dashboards & Wallboards sú užívateľsky jednoduché a ponúkajú všetko, čo moderné kontaktné centrum potrebuje. Navyše softvér je integrovateľný, a tak ľahko “prenosný“, s najväčšími poskytovateľmi riešení pre kontaktné centrá, ako sú Cisco Contact Centers, Webex Contact Center, Five9, NICE CXone, Amazon, či Genesys Cloud . Viac o funkciach 2Ring Dashboards a Wallboards najdete tu.
2Ring je technologická spoločnosť zameraná na zlepšovanie výkonnosti kontaktných centier. Na trhu pôsobí od roku 2001 pričom svoju centrálu má na Slovensku (EÚ) a v USA, v štáte Kalifornia. Ponúka riešenia pre real-time reporting, vizualizáciu dát, automatizáciu procesov a alerting. 2Ring riešeniapomáhajú firmám efektívne monitorovať výkonnosť, zvyšovať angažovanosť agentov a zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
