Sieť elektroobchodov NAY intenzívne pracuje na tom, aby prosperovala aj v čoraz digitálnejšom svete.
Maloobchod bol vždy založený na dôvere, ktorá sa buduje príkladnou starostlivosťou o zákazníkov a poskytovaním výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Zostane to tak aj naďalej, ale spôsoby a prostriedky obsluhy zákazníkov, sa počas súčasnej dekády výrazne zmenia.
Stredobodom zmien budú, prirodzene, technológie. Nakupovanie budúcnosti bude zaujímavejšie a pohodlnejšie, a to na diaľku aj v obchodoch. Viac transakcií ako dnes prebehne cez mobilné zariadenia a sociálne siete, pričom fyzický a virtuálny svet sa budú vďaka takzvanému omnichannel konceptu prelínať. Zákazníci sa vo väčšej miere ako dnes dokážu obslúžiť sami, pričom značky budú každého klienta perfektne poznať, vďaka čomu dokážu poskytnúť personalizovanú zákaznícku skúsenosť.
Nakročené do digitálu
Generálny riaditeľ siete elektroobchodov NAY Martin Ohradzanský si nadchádzajúce dramatické zmeny dobre uvedomuje. Keď zhruba pred desiatimi rokmi zasadol do riaditeľského kresla, mal internetový predaj na celkových výnosoch spoločnosti iba niekoľkopercentný podiel. O dekádu neskôr sa online predaj podieľal na celkových tržbách zhruba tretinou. V najbližších rokoch sa však toho v obchode zmení viac, ako iba pomer online a offline tržieb.
Digitalizácia a automatizácia sú preto nedeliteľnou súčasťou dlhodobej stratégie, ktorú M. Ohradzanský pre spoločnosť NAY vytýčil, a ktorú taktiež spoločnosť každoročne interne komunikuje na zamestnaneckých konferenciách.
„Víziu a stratégiu nestačí predstaviť manažérom. Musia ju poznať všetci naši ľudia, aby vedeli kam smerujeme a prečo je to dôležité,“ hovorí.
Potreby automatizácie vychádzajú z predpokladu, že ak má byť spoločnosť dlhodobo konkurencieschopná a zisková, musí vedieť obslúžiť s existujúcimi zdrojmi viac zákazníkov – a zvládnuť čoraz väčšie výkyvy v dopyte. K tým dochádza pre rastúcu sezónnosť spotrebiteľských nákupov elektroniky, ale počas pandémie aj pri náhlom zavádzaní opatrení.
Dlhodobá cesta
Prirodzene, digitálna transformácia veľkého tradičného maloobchodného reťazca, akým je sieť predajní NAY, nie je krátky a rýchly šprint. Nie je to ani jeden zdĺhavý, náročný maratón. Najvýstižnejšia športová metafora by bolo prirovnanie k dlhodobej sérii behov – niekedy na kratšiu a inokedy na dlhšiu trať – ktorými firma postupne systematicky smeruje do čoraz digitálnejšej budúcnosti.
Spoločnosť NAY má už množstvo takýchto behov za sebou. V ostatných rokoch zaviedla napríklad viacero softvérových riešení – od základného podnikového informačného systému SAP, až po špecializované softvéry pre automatizáciu rozvozu či pre správu objednávok. Uľahčila tým prácu nielen zamestnancom, ale zlepšila aj zákaznícke služby.
K technológiám s prínosmi pre zamestnancov aj zákazníkov patria aj samoobslužné terminály pre pomoc pri výbere obalov na mobilné telefóny. V niekoľkých predajniach NAY si môžu zákazníci zadať do pripravených tabletov výrobcu a model mobilu, na základe čoho sa na regáli označia led diódami všetky kompatibilné púzdra. Ide o relatívne jednoduchú samoobslužnú technológiu, ktorá vie zákazníkom spríjemniť aj zefektívniť nákup a zároveň odbremeniť predajcov.
Začiatky automatizácie procesov
Obdobné motivácie stoja v NAY taktiež za projektom robotickej automatizácie procesov (RPA). Tá umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavne tie, pri ktorých treba neustále opakovane vykonávať istú postupnosť krokov na základe jasne definovaných pravidiel – robil namiesto človeka softvérový robot.
Automatizácia procesov umožňuje zlepšiť zákaznícke služby a zároveň odbremeniť zamestnancov – v prvom kroku najmä tých, ktorí pracujú v back-office a na call centre. Pre veľké návaly dopytov firma totiž v sezónnych špičkách čoraz častejšie narážala na kapacitné limity. Vykrývať ich brigádnikmi bolo vždy náročné a pri raste predaja cez internet hrozilo, že niektoré požiadavky spoločnosť nedokáže napĺňať v dostatočne krátkych lehotách.
NAY už v spolupráci so spoločnosťou Soitron automatizovala pomocou RPA napríklad spracovanie žiadostí o zrušenie objednávok. Agenti call centra ich zvykli vybavovať aj niekoľko tisíc mesačne. Pri každom storne museli urobiť viaceré kroky v rôznych systémoch, napríklad preveriť, či bol už tovar vydaný a či bol zaplatený. Dnes tieto úkony za nich vykonáva automatizovane robot a oni sú vďaka tomu dostupnejší pre riešenie iných otázok či problémov zákazníkov.
Nevyhnutná súčasť budúcnosti
Obdobne sa na call centre podarilo zautomatizovať proces vybavovania reklamácií v predĺženej záruke, rovnako ako vybrané administratívne procesy z oblasti financií a HR. Víziou M. Ohradzanského je rozširovať koncept RPA aj na iné oddelenia a procesy.
„Robotizáciu chceme zaviesť všade tam, kde nám vie pomôcť odbremeniť ľudí či zlepšiť zákaznícke služby, prípadne v ideálnom prípade oboje,“ vysvetľuje.
Jedným z hlavných cieľom automatizácie je totiž pomôcť zlepšovať aj starostlivosť o zákazníkom a zvyšovať tak ich lojalitu – či už skrátením čakania, lepším informovaním alebo zavedením nových možností samoobsluhy, v ktorej vidí riaditeľ M. Ohradzanský veľkú budúcnosť.
„Kedysi sme stáli v bankách kvôli každému platobnému príkazu, dnes všetky transakcie robíme cez internet banking. K tomu istému smeruje aj retail,“ hovorí.
Prirodzene, ani rozsiahlejšie možnosti samoobsluhy sa nezaobídu bez automatizácie procesov. Hoci kombinácia týchto pojmov môže v zamestnancoch vyvolávať obavy z nadbytočnosti, M. Ohradzanský ľudí neustále uisťuje, že nie sú na mieste.
„Cieľom je naopak tím stabilizovať, vytvoriť predpoklady pre zvládnutie sezónnych náporov a zároveň zamestnancom umožniť, aby sa mohli venovať práci s vyššou pridanou hodnotou,“ vysvetľuje.
Ak sa túto víziu podarí naplniť, nepochybne to zabezpečí svetlú budúcnosť firme aj jej zamestnancom.
