bool(false)
14.11.2013

Implementácia hlasovej biometrie v Tatra banke

Tatra banka sa na Slovenskom trhu dlhodobo profiluje ako najiniciatívnejšia banka. V roku 2012 napríklad ako prvá v Európskej únii „priniesla“ platobnú kartu do mobilov. Hlasová biometria, ktorá umožňuje overovať totožnosť volajúcich do kontaktného centra na základe jeho hlasu, zapadala výborne do jej profilu. Niečo podobné totiž nemala na prelome rokov 2012 a 2013 žiadna iná banka na Slovensku, v strednej ani východnej Európe.

Požiadavky klienta

  • Vytvoriť systém, ktorý zabezpečí, aby overenie prebiehalo prirodzene v rámci bežného rozhovoru s operátorom.
  • Overovanie zabezpečiť tak, aby bolo dostatočne rýchle a minimálne také bezpečné, ako je overovanie pomocou systému Karta a cítačkaTB

Naše riešenie

  • Biometrická technológia FreeSpeech od spoločnosti Nuance
  • Rozsiahle testovanie a ladenie systému tak, aby overovanie prebiehalo dostatočne rýchlo a zároveň, aby nedošlo k neautorizovanému prístupu do systému, ani k odmietnutiu legitímnych pokusov o prihlásenie.
  • Integrácia s inými bankovými systémami a vytvorenie intuitívneho používatelského rozhrania pre agentov kontaktného centra DIALOG Live (realizované v spolupráci so spolocnostou 2Ring pri využití riešenia 2Ring AGENT DESKTOP)

Výsledok

Tatra banka ako prvá banka na slovenskom trhu a zároveň aj v celej strednej a východnej Európe priniesla klientom možnosť komfortnej autentifikácie pomocou hlasovej biometrie

Overovanie hlasom je pre klientov atraktívna služba – po dvoch rokoch od spustenia služby, evidovalo kontaktné centrum DIALOG Live viac ako 250 tisíc hlasových vzoriek

Klienti Tatra banky majú v súčasnosti na autentifikáciu pri volaní do kontaktného centra DIALOG Live viacero alternatív, nielen systém Karta a čítačkaTB.

Skrátila sa priemerná dĺžka hovorov a zvýšila sa efektívnosť kontaktného centra, ktoré bude môcť venovať viac času predajným aktivitám

Luboš Kováč

Riaditeľ kontaktného centra DIALOG Live v Tatra banke (*projekt bol realizovaný v roku 2013)

Priemerný čas identifikácie klienta cez Kartu a čítačkuTB je 1 minúta 21 sekúnd, cez hlasovú biometriu 27 sekúnd, čiže cez hlasovú biometriu ušetríme len pri identifikácii klienta 66% času.