bool(false)
6.03.2012

„Less bank–more life“ nasadeniu multimediálneho kontaktného centra v ZUNO

ZUNO je ojedinelý projekt v regióne strednej a východnej Európy. Je to nová internetová banka, pre ktorú je veľmi dôležité, aby bola svojim zákazníkom k dispozícii vždy a všade 24/7, po celom svete – v každom počítači, či mobilnom telefóne s prístupom na internet. Na splnenie tohto očakávania potrebovala banka ZUNO komplexný systém, ktorý bude schopný zabezpečiť prístup k jej službám nielen cez telefón, ale aj prostredníctvom chatu, a ktorý bude pripravený na pridanie ďalších komunikačných kanálov.

Požiadavky klienta

  • Vybudovať komplexný systém, zabezpečujúci prístup k službám banky cez  telefón aj prostredníctvom chatu
  • Zabezpečiť pripravenosť systému na pridanie ďalších kanálov – Skype, Social Media a aplikácie v mobilných telefónoch
  • Dať dôraz na vysoké nároky súvisiace s bezpečnosťou komunikácie v bankovom prostredí
  • Zabezpečiť maximálnu jednoduchosť a spoľahlivosť riešenia
  • Rešpektovať geografickú expanzie banky v budúcnosti

Naše riešenie

  • Geograficky distribuované kontaktné centrum s dôrazom na komunikáciu prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov založené na riešení Cisco Contact Center Enterprise vo verzii 7.5
  • Geograficky distribuovaný nahrávací systém Zoom callrec s integráciou kontaktného centra

Výsledok

Zákazníci banky sú obsluhovaní prostredníctvom hlasového kanálu a chatu 24 hodín denne, sedem dní v týždni

Silné kontaktné centrum, ktoré sa jednoduchým spôsobom rozširuje do nových krajín s využitím centrálnej správy

Peter Magyar

Head of Call Center banky ZUNO (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Implementované riešenie prinieslo výhody v spôsobe riadenia zdrojov v call centre. Počet chatov je len o cca 20 % nižší ako počet hovorov. Naši klienti uvítali chat ako komunikačný kanál a uvedené číslo je dôkazom, že ho tiež aktívne používajú. Aj napriek priemernej dĺžke chatu na úrovni 4 minút je jeho obsluha z hľadiska zdrojov efektívnejšia. Technológia od Soitronu umožňuje simultánnu obsluhu niekoľkých klientov v rovnakom čase. Všetko bez negatívneho vplyvu na kvalitu.