Kontaktné centrá e-shopov patria k najvyťaženejším oddeleniam. Pri analýze ich činností spoločnosti často prichádzajú na to, že mnoho zakazníckych požiadaviek sa opakuje a sú časovo aj finančne náročné. Rovnako to bolo aj v prípade nášho zákazníka, ktorý prevádzkuje jeden z najväčších e-shopov na českom a slovenskom trhu. Spoločnosť chcela odbremeniť svojich zamestnancov od repetitívnych úloh a zároveň znížiť náklady kontaktného centra. Podarilo sa nám to vďaka 2 robotom.
Pripadová štúdia bola publikovaná 17.02.2021
Požiadavky
- Zautomatizovať vybavovanie úplných a čiastočných STORNO požiadaviek zákazníkov a tým znížiť náklady
- Zrýchliť vrátenie peňazí zákazníkom v rámci výbavovania STORNO požiadaviek, a tak zvýšiť ich spokojnosť
- Zjednodušiť proces prijímania a vybavovania STORNO požiadaviek
- Skrátiť čas, za ktorý je vybavená STORNO požiadavka zákazníka, a to hlavne v čase hlavnej sezóny
- Znížiť chybovosť
- Vyskúšať fungovanie automatizácie pred jej možným využitím v ďalších službách kontaktného centra
Riešenie
- Zaznamenanie a popísanie procesov pri preberaní a vybavovaní zákazníckych ticketov
- Audit a spracovanie procesnej mapy
- Zmapovanie infraštruktúry zákazníka
- Návrh automatizovaného softvérového riešenia (RPA)
- Dizajn riešenia, testovanie, pilotná prevádzka, optimalizácia a ostrý štart
Výsledky a prínosy
Ušetrenie nákladov (rádovo desiatky tisíc eur) na zbytočnej doprave stornovaného tovaru.
Menej chýb pri vybavovaní zákazníckych požiadaviek.
Spokojnejší zákazníci, ktorí sa dostanú k svojim peniazom omnoho skôr a ich požiadavky sú vybavené rýchlejšie, a to aj v najvyššej sezóne.
Zamestnanci nerobia robotickú prácu - môžu sa venovať zmysluplnejším činnostiam.
Zákaznícke požiadavky dnes vybavujú už dvaja roboti cez rôzne komunikačné kanály.