bool(false)
16.11.2016

Slovak Telekom dokáže „počúvať“ všetky hovory z kontaktného centra

požiadavky

  • Nahradiť manuálny a často nepresný proces zadávania predmetu hovoru agentami automatickým a presnejším riešením.
  • Získať lepší prehľad o obsahu a trendoch všetkých telefonátov v kontaktnom centre.
  • Zefektívniť hodnotenie práce agentov kontaktného centra.
  • Vyťažiť z kontaktného centra viac informácií užitočných pre zlepšenie firemných
    procesov a skvalitnenie zákazníckych služieb.

Riešenie

  • Nasadenie systému pre analýzu hovorov (Speech Analytics) od spoločnosti
    Verint, ktorý identifikuje kľúčové slová a slovné spojenia vo všetkých telefonátoch v kontaktnom centre a na základe nich kategorizuje hovory a analyzuje trendy komunikácie.
  • Konzultačné služby, v rámci ktorých boli identifikované kľúčové slová a prínosy, ktoré môže toto riešenie priniesť jednotlivým oddeleniam Slovak Telekomu.
  • Optimalizácia jazykového modelu pre potreby najväčšieho slovenského telekomunikačného operátora.

výsledky

Presné štatistiky o tom, do akej kategórie alebo kategórií jednotlivé hovory spadajú.

Zefektívnenie kapacít kontaktného centra, odbremenenie operátorov od manuálnej práce.

Kontaktné centrum sa stalo efektívnym zdrojom podnetov pre zlepšenie služieb a zefektívnenie procesov.

Objektívny nástroj na hodnotenie práce agentov.

Lepšie spoznanie zákazníkov, ich nálad a emócií.

Možnosť okamžitej identifikácie a analýzy rozličných udalostí a problémov, ako je napríklad technický výpadok, alebo dôvod, prečo zákazníci nereagujú na novú ponuku.