bool(false)
23.02.2015

Tatra banka má v kontaktom centre v každej časti dňa optimálny počet agentov.

Komplikované plánovanie pracovných zmien, ťažkosti so zabezpečením dostatočného počtu ľudí pre každú časť dňa, či garancia dlhodobej kvality kontaktného centra Tatra banky DIALOG Live. To všetko boli problémy, ktoré vyriešila Soitron implementácia softvérového systému Verint® Workforce Management™ od Verint Systems v Tatra banke.

Požiadavky klienta

  • Automatizovať a zjednodušiť plánovanie pracovných zmien agentov kontaktného centra DIALOG Live
  • Zabezpečiť pre kontaktné centrum optimálne ľudské zdroje pre každú časť dňa a tým zlepšiť celkovú efektivitu nákladov
  • Zabezpečiť dlhodobú kvalitu zákazníckych služieb poskytovaných cez kontaktné centrum

Naše riešenie

  • Nasadenie softvérového systému Verint® Workforce Management™ od Verint Systems, ktorý je partnerom spoločnosti Soitron
  • Prepojenie so systémom kontaktného centra, odkiaľ softvér získava podrobné údaje o telefonátoch, emailoch a chatoch
  • Niekoľkomesačné nastavovanie, testovanie a dolaďovanie technických a funkčných nastavení podľa špecifických požiadaviek Tatra banky

Výsledok

Presnejšie rozloženie pracovných zmien agentov tak, aby bol v kontaktnom centre v každej chvíli optimálny počet pracovníkov.

Efektívne zabezpečenie dostupnosti a kvality služieb poskytovaných kontaktným centrom.

Skrátenie doby, ktorú manažéri trávia plánovaním pracovných zmien a ich úpravy podľa potrieb skutočnej prevádzky.

Presnejšie rozloženie fondu pracovného času agentov v jednotlivých mesiacoch.

Ľuboš Kováč

Riaditeľ kontaktného centra DIALOG Live (*projekt bol realizovaný v roku 2014)

Záleží nám na tom, aby sme boli pre našich súčasných aj potenciálnych klientov vždy dostupní a aby sme im mohli poskytnúť kvalitnú službu či produkt, o ktorý majú záujem.