Slovenská sporiteľňa: Klienti nás zastihnú vo dne aj v noci

SLOVENSKÁ SPORITEĽŇA: KLIENTI NÁS ZASTIHNÚ VO DNE AJ V NOCI.

Slovenská sporiteľňa, najväčšia univerzálna komerčná banka na Slovensku, venuje veľkú pozornosť vývoju nových produktov a služieb. Za kľúčový považuje tiež rozvoj komunikácie klientov s bankou prostredníctvom moderných komunikačných kanálov. Cieľom je vystupovať na slovenskom trhu nielen ako spoľahlivá a inovatívna banka, ale aj ako spoločnosť, ktorá rozumie potrebám moderných ľudí. V komunikácií s klientmi je kľúčové kontaktné centrum Slovenskej sporiteľne – Sporotel. Práve v tomto centre sa rozhodla banka implementovať nové, moderné komunikačné kanály a ako partnera pre splnenie tohto cieľa si vybrala práve náš tím.

Pripadová štúdia bola publikovaná 26.02.2014

Požiadavky klienta

Implementovať moderné komunikačné kanály, ktoré šetria klientom čas aj financie, sú rovnako dostupné pre každého s prístupom na internet, bez ohľadu na to, kde sa nachádza.
Sprístupniť komunikačné kanály, ktoré vyhovejú aj náročným, dynamickým mladým ľuďom: chat a webové aplikácie.
Zabezpečiť komunikačné kanály tak, aby spĺňali najprísnejšie bezpečnostné štandardy

Naše riešenie

Soitron spolupracuje už dlhodobo so Slovenskou sporiteľňou, aj na základe tejto spolupráce náš tím navrhol tri nové komunikačné kanály vyhovujúce zadaným požiadavkám – SporoCHAT, SporoCALL a Skype.
Nové komunikačné kanály Sporotelu sú nadstavbou zákazníckeho centra a poskytujú rovnaké služby vrátane bankových operácií ako pri volaní z telefónnej siete.

Výsledok

Klienti Slovenskej sporiteľne si môžu vybrať, ako budú so svojou bankou prostredníctvom internetu komunikovať. Môžu si vybrať medzi agentom Sporotelu, volaním z webovej stránky (SporoCALL), volaním z aplikácie Skype, alebo písanou komunikáciou prostredníctvom chatovacieho“ okienka (SporoCHATU).

Vďaka tomu, že Slovenská sporiteľňa neustále zlepšuje služby a inovuje komunikáciu s klientmi, získala v súťaži „Hermes komunikátor roka 2013“ ocenenie verejnosti za najlepšie komunikujúcu inštitúciu v kategórii - Bankovníctvo.

GABRIEL SEPEŠI

Riaditeľ Sporotelu, Slovenská Sporiteľňa (*projekt bol realizovaný v roku 2013)

SporoCALL je zabezpečený a dáta zadané cez webovú stránku sú šifrované. Vďaka tomu je aj cez tento kanál možné poskytnúť zákazníkovi rovnaké služby, vrátane bankových operácií, ako pri volaní z telefónnej siete. Za takýto telefonát sa neplatí. Tak je možné jednoducho a bezpečne manažovať operácie na svojom účte napríklad aj zo zahraničia.

Prečítajte si viac

Implementácia hlasovej biometrie v Tatra banke

IMPLEMENTÁCIA HLASOVEJ BIOMETRIE V TATRA BANKE

Tatra banka sa na Slovenskom trhu dlhodobo profiluje ako najiniciatívnejšia banka. V roku 2012 napríklad ako prvá v Európskej únii „priniesla“ platobnú kartu do mobilov. Hlasová biometria, ktorá umožňuje overovať totožnosť volajúcich do kontaktného centra na základe jeho hlasu, zapadala výborne do jej profilu. Niečo podobné totiž nemala na prelome rokov 2012 a 2013 žiadna iná banka na Slovensku, v strednej ani východnej Európe.

Pripadová štúdia bola publikovaná 14.11.2013

Požiadavky klienta

Vytvoriť systém, ktorý zabezpečí, aby overenie prebiehalo prirodzene v rámci bežného rozhovoru s operátorom.
Overovanie zabezpečiť tak, aby bolo dostatočne rýchle a minimálne také bezpečné, ako je overovanie pomocou systému Karta a cítačkaTB

Naše riešenie

Biometrická technológia FreeSpeech od spoločnosti Nuance
Rozsiahle testovanie a ladenie systému tak, aby overovanie prebiehalo dostatočne rýchlo a zároveň, aby nedošlo k neautorizovanému prístupu do systému, ani k odmietnutiu legitímnych pokusov o prihlásenie.
Integrácia s inými bankovými systémami a vytvorenie intuitívneho používatelského rozhrania pre agentov kontaktného centra DIALOG Live (realizované v spolupráci so spolocnostou 2Ring pri využití riešenia 2Ring AGENT DESKTOP)

Výsledok

Tatra banka ako prvá banka na slovenskom trhu a zároveň aj v celej strednej a východnej Európe priniesla klientom možnosť komfortnej autentifikácie pomocou hlasovej biometrie

Klienti Tatra banky majú v súčasnosti na autentifikáciu pri volaní do kontaktného centra DIALOG Live viacero alternatív, nielen systém Karta a čítačkaTB.

Overovanie hlasom je pre klientov atraktívna služba – po dvoch rokoch od spustenia služby, evidovalo kontaktné centrum DIALOG Live viac ako 250 tisíc hlasových vzoriek

Skrátila sa priemerná dĺžka hovorov a zvýšila sa efektívnosť kontaktného centra, ktoré bude môcť venovať viac času predajným aktivitám

LUBOŠ KOVÁČ

Riaditeľ kontaktného centra DIALOG Live v Tatra banke (*projekt bol realizovaný v roku 2013)

Priemerný čas identifikácie klienta cez Kartu a čítačkuTB je 1 minúta 21 sekúnd, cez hlasovú biometriu 27 sekúnd, čiže cez hlasovú biometriu ušetríme len pri identifikácii klienta 66% času.

Prečítajte si viac

Úspešná implementácia Cisco Telepresence v Železiarne Podbrezová Group

ÚSPEŠNÁ IMPLEMENTÁCIA CISCO TELEPRESENCE V ŽELEZIARNE PODBREZOVÁ GROUP

Spoločnosť Železiarne Podbrezová (ŽP) pôsobí v šiestich krajinách Európy. Skupina je riadená z Podbrezovej a pre efektívne fungovanie spoločnosti je nevyhnutné, aby mohli jednotlivé pobočky dobre spolupracovať medzi sebou, ako aj s generálnym riaditeľstvom. Geografická vzdialenosť ich pri spolupráci nesmie obmedzovať, a preto práve video riešenie integrované spoločnosťou Soitron zlepšilo a zjednodušilo komunikáciu v rámci spoločnosti.

Pripadová štúdia bola publikovaná 15.07.2013

Požiadavky klienta

Modernizácia siete video-konferenčných miestností pripájajúcich pobočky v 6 európskych krajinách, v ktorých spoločnosť pôsobí
Zabezpečenie efektívnej komunikácie medzi generálnym riaditeľom a pobočkami
Využitie existujúceho systému video-konferenčných zariadení

Naše riešenie

Cisco TelePresence Management Suite
Koncové zariadenia Cisco v dvoch kategóriach (personálne TP a TP pre konferenčné miestnosti)

Výsledok

Efektívna komunikácia medzi generálnym riaditeľstvom, vedením pobočiek a technickými tímami

Možnosť zdieľania prezentácií, video prenosov v HD kvalite, či multibod hovorov v počte až 4 lokalít súčasne

Prepojenie medzi 15 lokalitami a centralizovaná správa s možnosťou reportingu

Škálovateľné riešenie s možnosťou rozšírenia na ďalšie lokality

Efektívna komunikácia medzi generálnym riaditeľstvom, vedením pobočiek a technickými tímami

JÁN GABOŇ

Operation Manager, ŽP Informatika s.r.o. (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Počas prípravy a samotnej realizácie projektu sa potvrdilo, že spoločnosť Soitron ako držiteľ certifikátu ITSM má procesy pre riadenie IT služieb reálne zavedené aj v praxi. Od prípravy obchodnej ponuky, implementáciu technológie, technickej podpory až po služby service desku.

Prečítajte si viac

Efektívnejšia spolupráca v rámci MV SR vďaka novým komunikačným nástrojom

EFEKTÍVNEJŠIA SPOLUPRÁCA V RÁMCI MV SR VĎAKA NOVÝM KOMUNIKAČNÝM NÁSTROJOM

Modernizácia infraštruktúry a komunikačných nástrojov Ministerstva vnútra bola pre rezort dôležitým a naliehavým projektom z viacerých dôvodov. Hardvér serverov, ktoré zabezpečovali smerovanie a doručovanie e-mailových správ bol v roku 2009 už po období svojej životnosti. Akákoľvek ďalšia prevádzka takýchto systémov znamenala značné riziko výpadku ich služieb s neznámym trvaním odstávky a obnovenia prevádzky. Pre e-mail, ako jeden z kľúčových komunikačných nástrojov rezortu bol tento stav neakceptovateľný.

Pripadová štúdia bola publikovaná 08.03.2013

Požiadavky klienta

Obnoviť zastaralý hardvér
Vyriešiť problémy súvisiace s elektronickou komunikáciou (ukladanie pošty, zálohovanie, zabezpečenie bezpečnosti komunikácie…)

Naše riešenie

Vytvorenie virtualizovaného prostredia nových výpočtových a úložných kapacít
Nová komunikačná platforma pre e-mail, plánovanie a organizáciu práce
Architektúra spoločnej domény a centralizovanej správy
Nástroje pre vzdialenú a hromadnú správu
Migrácia pracovných staníc užívateľov
Príprava a vzdelávanie IT administrátorov

Výsledok

Bezpečná emailová komunikácia pre 20 000 užívateľov

Moderné nástroje pre organizáciu času a stretnutí.

Štandardizovaný a zdokumentovaný systém – pre jednoduchšiu správu a podporu.

Vyspelá antivírová a antispamová ochrana.

Vysoká dostupnosť a bezpečnosť celého riešenia.

Mobilita, bezpečný prístup z lokalít mimo internej siete.

JOZEF JANKOVIČ

Projektový manažér (*projekt bol realizovaný v roku 2013)

Počas celej realizácie projektu sme kládli veľký dôraz na komunikáciu s klientom , ktorá bola kľúčová pre hladký priebeh projektu.

Prečítajte si viac

Nový život HR oddelenia

NOVÝ ŽIVOT HR ODDELENIA

Soitron je na slovenskom trhu už viac ako 25 rokov, za ten čas rovnako ako každá iná spoločnosť prechádzal rôznymi vývojovými fázami. Zvyšovanie obratov, rozširovanie podnikateľskej činnosti, otváranie pobočiek v iných lokalitách k tomu všetkému samozrejme aj prírastok zamestnancov. Viac ľudí zákonite do firmy pribúda, ale občas aj odchádza, alebo mení pracovisko, či funkciu a spolu s tým narastá aj administratívne bremeno, ktoré s prijímaním, presunmi a odchodmi zamestnancov súvisí. Preto aj v Soitrone bolo potrebné zjednodušiť administratívne procesy.

Pripadová štúdia bola publikovaná 29.01.2013

Požiadavky klienta

Zefektívniť a sprehľadniť HR aktivity a procesy
Zamedziť nejasnostiam, nezrovnalostiam a prestojom v HR agende
Eliminovať administratívnu záťaž pracovníkov z HR aj z iných oddelení
Umožniť vytváranie reportov a prehľadov

Naše riešenie

Vytvorenie intranetového systému postaveného na webových formulároch, ktorý je založený na technológii SharePoint od Microsoftu
Prispôsobenie HR procesov a aktivít (napríklad nábor, adaptáciu nových ľudí, zmeny v zmluvách a pracovných pozíciách, odchody z firmy) tak, aby sa v kombinácií s použitou technológiou čo najviac zautomatizovali a zefektívnili

Výsledok

Vďaka automatizácii procesov sa dosiahla 20 percentná úspora pracovného času na HR oddelení.

HR oddelenie dokáže spracúvať administratívu súvisiacu s tokom ľudí bez toho, aby muselo prijať nových zamestnancov

Znížila sa chybovosť, keďže dáta už nie je potrebné manuálne prepisovať do rozličných systémov

Možnosť kedykoľvek zistiť aktuálny stav vybavovania agendy (napríklad nástup, preradenie, či odchod zamestnanca, požiadavka na zvýšenie platu a iné). Ako aj možnosť vytvárať rôzne reporty či štatistické prehľady.

TOMÁŠ TURKOVIČ

HR riaditeľ, Soitron, a.s. (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Systém, ktorý sme zaviedli, nie je žiadny mohutný informačný systém, ktorý treba celé mesiace nastavovať a dolaďovať.

Prečítajte si viac

Johns Manville Slovakia zaviedol prvú reálnu IP telefóniu na virtuálnej platforme

JOHNS MANVILLE SLOVAKIA ZAVIEDOL PRVÚ REÁLNU IP TELEFÓNIU NA VIRTUÁLNEJ PLATFORME

Johns Manville Slovakia je najväčší európsky závod celosvetovej skupiny Johns Manville. Zaoberá sa výrobou a spracovaním skleného vlákna a vo svojom závode v Trnave zamestnáva takmer 900 zamestnancov. Vzhľadom na veľkosť a povahu prevádzky potrebuje naozaj spoľahlivo vyriešenú komunikáciu nielen smerom do externého prostredia, ale i vo vnútri podniku. Pôvodná klasická telefónna ústredňa, vzhľadom na blížiaci sa koniec svojej životnosti, už vysoké nároky na spoľahlivosť nespĺňala.Riziko výpadkov hlasovej a faxovej komunikácie bolo pre klienta neakceptovateľné, a preto sa v JM Slovakia rozhodli pre modernizáciu komunikačného systému.

Pripadová štúdia bola publikovaná 03.09.2012

Požiadavky klienta

Migrácia klasickej telefónnej ústredne na novú modernú platformu
Zabezpečiť spoľahlivosť komunikácie prostredníctvom redundancie riešenia
Návrh nového riešenia odkazovej služby VoiceMail a automatického smerovania hovorov

Naše riešenie

Postupná migrácia starého telefónneho systému na najnovšiu Cisco IP telefóniu verzie 8.5 bez obmedzenia výrobnej prevádzky
Virtualizácia riešenia na platforme VMWare vSphere
Nasadenie produktov rodiny Cisco Unified Communications na inteligentné smerovanie hovorov a službu odkazovej schránky
Upgrade stávajúceho faxového riešenia 2Ring NetFAX na novú verziu

Výsledok

Stabilita a spoľahlivosť komunikačného prostredia a vysoká miera ochrany proti výpadkom komunikácie vďaka redundancii celého riešenia

Najnovšia verzia Cisco Unified Communications Manager 8.5, podporujúca širšiu škálu koncových komunikačných zariadení, nové produktové rady telefónov, mobilitu, video, protokol SIP a ďalšie.

Inovatívne riešenie IP telefónie na virtuálnej platforme umožňujúce koexistenciu až štyroch Cisco Unified virtuálnych serverov na jednom fyzickom hardvéri a tým hardvérovú pripravenosť na implementáciu ďalších aplikácií z rodiny UC

PETER BENKO

Senior Product Manager, Soitron (* projekt bol realizovaný v roku 2012)

JM Slovakia modernizuje svoje dátové centrum a stavilo pri tom na virtualizáciu, do čoho zapadá nami ponúknuté riešenie. Na tomto projekte bola z môjho pohľadu najzaujímavejšia práve implementácia do virtuálneho prostredia zákazníka. Dôležité je, že do budúcnosti je možné na vybudovanej infraštruktúre implementovať ďalšie aplikácie z rodiny UC, ktoré prinesú vyššiu efektivitu komunikácie, tímovej spolupráce a mobilitu používateľov.

Prečítajte si viac

Nové technológie zvýšili predaj Slovenskej sporiteľne

NOVÉ TECHNOLÓGIE ZVÝŠILI PREDAJ SLOVENSKEJ SPORITEĽNE

Základ technologickej platformy Sporotelu (kontaktného centra Slovenskej sporiteľne) tvoria produkty Avaya Interaction Center určené pre veľké kontaktné centrá. V roku 2010 už nebolo možné ďalej spĺňať očakávania modernej banky na zlepšovanie služieb a neustále sa zvyšujúce nároky na bezpečnosť s verziou Avaya Interaction Center 7.0, ktorú Sporotel používal. Prechod na nové riešenie sa stal nevyhnutnosťou.

Pripadová štúdia bola publikovaná 23.04.2012

Požiadavky klienta

Jednoduchšia správa reportovania hlasového aj emailového komunikačného kanálu
Zvýšenie spoľahlivosti a dostupnosti riešenia

Naše riešenie

Avaya Proactive Contact
Výmena IBM Websphere za Apache Tomcat
Nové verzie komponentov Avaya Interaction Center (AIC) a Avaya Operational Analyst (OA)

Výsledok

Spoľahlivejšie fungovanie aplikovaných technológií, jednoduchšia správa, vyššia miera zabezpečenia a nové možnosti zdokonaľovania služieb pre klientov

Inteligentný systém iniciovania, riadenia a vyhodnocovania odchádzajúcich hovorov

GABRIEL SEPEŠI

Vedúci kontaktného centra Sporotel Slovenskej sporiteľne (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

S Avaya Proactive Contact získal Sporotel nástroj na efektívne, proaktívne oslovovanie klientov s ponukou nových produktov a služieb aj na zisťovanie ich názorov prostredníctvom marketingových prieskumov.

Prečítajte si viac

Implementácia multimediálneho kontaktného centra pre ZUNO bank

IMPLEMENTÁCIA MULTIMEDIÁLNEHO KONTAKTNÉHO CENTRA PRE ZUNO BANK

Projekt kontaktného centra pre ZUNO bank zahŕňal nasadenie technológií Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Web Interaction Manager a 2Ring AGENT DESKTOP. Priebeh realizácie, ako aj spokojnosť klienta s konečným výsledkom, si môžete pozrieť v nasledujúcom videu.

Pripadová štúdia bola publikovaná 30.03.2012

Prípadová štúdia

Kontaktujte nás

Nové kontaktné centrum umožňuje Teleperformance Slovakia poskytovať väčší počet služieb

NOVÉ KONTAKTNÉ CENTRUM UMOŽŇUJE TELEPERFORMANCE SLOVAKIA POSKYTOVAŤ VÄČŠÍ POČET SLUŽIEB

Spoločnosť Teleperformance Slovakia je popredným poskytovateľom služieb zákazníckeho servisu. Svojim klientom poskytuje služby pre komunikáciu a riadenie vzťahov s ich zákazníkmi prostredníctvom outsourcingu služieb call centra. Keďže spoločnosť donedávna fungovala na princípe analógovej telefónie, začiatkom roka 2009 sa ju rozhodla inovovať a prejsť modernizáciou.

Pripadová štúdia bola publikovaná 13.03.2012

Požiadavky klienta

Inovovať zastaralý analógový systém prechodom na modernú multimediálnu platformu
Zaviesť nové možnosti komunikácie pre skvalitnenie ponúkaných služieb klientom
Zefektívniť vnútorné procesy a reporting

Naše riešenia

Multikanálová platforma založená výhradne na IP protokole
Zmena klasického pripojenia k telekomunikačným operátorom na SIP protokol s možnosťou jednoduchého rozšírenia počtu kanálov

Výsledok

Využívanie inovatívnych spôsobov komunikácie na zákazníkov

Vyššia efektivita zamestnancov pri príprave projektov, ako aj jednoduchší a komplexnejší reporting správania zamestnancov

ING. RÓBERT ŠIMÚTH

CFO spoločnosti Teleperformance Slovakia (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Soitron ako jediný dokázal predložiť najkomplexnejšiu ponuku a poskytnúť tím erudovaných pracovníkov nielen pre samotnú implementáciu riešenia, ale tiež neskoršiu podporu.

Prečítajte si viac

“Less bank–more life” nasadeniu multimediálneho kontaktného centra v ZUNO

„LESS BANK–MORE LIFE“ NASADENIU MULTIMEDIÁLNEHO KONTAKTNÉHO CENTRA V ZUNO

ZUNO je ojedinelý projekt v regióne strednej a východnej Európy. Je to nová internetová banka, pre ktorú je veľmi dôležité, aby bola svojim zákazníkom k dispozícii vždy a všade 24/7, po celom svete – v každom počítači, či mobilnom telefóne s prístupom na internet. Na splnenie tohto očakávania potrebovala banka ZUNO komplexný systém, ktorý bude schopný zabezpečiť prístup k jej službám nielen cez telefón, ale aj prostredníctvom chatu, a ktorý bude pripravený na pridanie ďalších komunikačných kanálov.

Pripadová štúdia bola publikovaná 06.03.2012

Požiadavky klienta

Vybudovať komplexný systém, zabezpečujúci prístup k službám banky cez telefón aj prostredníctvom chatu
Zabezpečiť pripravenosť systému na pridanie ďalších kanálov – Skype, Social Media a aplikácie v mobilných telefónoch
Dať dôraz na vysoké nároky súvisiace s bezpečnosťou komunikácie v bankovom prostredí
Zabezpečiť maximálnu jednoduchosť a spoľahlivosť riešenia
Rešpektovať geografickú expanzie banky v budúcnosti

Naše riešenie

Geograficky distribuované kontaktné centrum s dôrazom na komunikáciu prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov založené na riešení Cisco Contact Center Enterprise vo verzii 7.5
Geograficky distribuovaný nahrávací systém Zoom callrec s integráciou kontaktného centra

Výsledok

Zákazníci banky sú obsluhovaní prostredníctvom hlasového kanálu a chatu 24 hodín denne, sedem dní v týždni

Silné kontaktné centrum, ktoré sa jednoduchým spôsobom rozširuje do nových krajín s využitím centrálnej správy

PETER MAGYAR

Head of Call Center banky ZUNO (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Implementované riešenie prinieslo výhody v spôsobe riadenia zdrojov v call centre. Počet chatov je len o cca 20 % nižší ako počet hovorov. Naši klienti uvítali chat ako komunikačný kanál a uvedené číslo je dôkazom, že ho tiež aktívne používajú. Aj napriek priemernej dĺžke chatu na úrovni 4 minút je jeho obsluha z hľadiska zdrojov efektívnejšia. Technológia od Soitronu umožňuje simultánnu obsluhu niekoľkých klientov v rovnakom čase. Všetko bez negatívneho vplyvu na kvalitu.

Prečítajte si viac