BCR zvýšila úroveň bezpečnosti implementovaním riešenia FireEye

28.03.2016

BCR zvýšila úroveň bezpečnosti implementovaním riešenia FireEye

soitron_group_cs

BCR (člen skupiny Erste Group) je najdôležitejšou finančnou skupinou v Rumunsku. Poskytuje univerzálne bankové operácie (v oblasti maloobchodu, korporátneho a investičného bankovníctva, treasury a na kapitálových trhoch) ako aj špecializované bankové služby súkromným spoločnostiam. V dobe, kedy rapídne rastie diverzita a počet bezpečnostných útokov orientovaných na finančné inštitúcie, sa BCR rozhodla implementovať riešenie FireEye a zvýšiť tak ochranu svojich klientov – skoršou detekciou a rýchlejším blokovaním útokov.

Požiadavky klienta

  • Implementovať doplnkové riešenie pre už používané aplikácie a systémy, ktoré bude schopné zabezpečiť včasnú ochranu namierenú proti pokročilým kybernetickým hrozbám.

Naše riešenie

  • Implementovanie bezpečnostného riešenia FireEye Network Security
  • Zabezpečenie rýchlej detekcie a rozpoznania kybernetických útokov, ktoré využívajú tzn. „0-day“ typy bezpečnostných dier
  • Včasná detekcia hrozieb pokročilého malvéru
  • Zavedenie riešenia, ktoré využíva bežné bezpečnostné nástroje chrániace databázy podpisov

Výsledok

BCR podstatne zvýšila rýchlosť detekcie a reakčnej doby pri odhaľovaní a odstraňovaní bezpečnostných incidentov

Christian Goiceanu

Executive Manager of Security Management and Business Continuity, Romanian Commercial Bank

Využívaním riešenia FireEye Network Security sme schopní minimalizovať potenciálne dôsledky bezpečnostných incidentov. Úspešné vyriešenie akejkoľvek hrozby znamená v prvom rade eliminovanie jej negatívnych vplyvov a následne vyriešenie problému. Preto je jedným z kľúčových prvkov práve reakčná doba – nemôžeme si dovoliť brať na seba riziko neskorej detekcie problému.

Tatra banka má v kontaktom centre v každej časti dňa optimálny počet agentov.

23.02.2015

Tatra banka má v kontaktom centre v každej časti dňa optimálny počet agentov.

Komplikované plánovanie pracovných zmien, ťažkosti so zabezpečením dostatočného počtu ľudí pre každú časť dňa, či garancia dlhodobej kvality kontaktného centra Tatra banky DIALOG Live. To všetko boli problémy, ktoré vyriešila Soitron implementácia softvérového systému Verint® Workforce Management™ od Verint Systems v Tatra banke.

Požiadavky klienta

  • Automatizovať a zjednodušiť plánovanie pracovných zmien agentov kontaktného centra DIALOG Live
  • Zabezpečiť pre kontaktné centrum optimálne ľudské zdroje pre každú časť dňa a tým zlepšiť celkovú efektivitu nákladov
  • Zabezpečiť dlhodobú kvalitu zákazníckych služieb poskytovaných cez kontaktné centrum

Naše riešenie

  • Nasadenie softvérového systému Verint® Workforce Management™ od Verint Systems, ktorý je partnerom spoločnosti Soitron
  • Prepojenie so systémom kontaktného centra, odkiaľ softvér získava podrobné údaje o telefonátoch, emailoch a chatoch
  • Niekoľkomesačné nastavovanie, testovanie a dolaďovanie technických a funkčných nastavení podľa špecifických požiadaviek Tatra banky

Výsledok

Presnejšie rozloženie pracovných zmien agentov tak, aby bol v kontaktnom centre v každej chvíli optimálny počet pracovníkov.

Efektívne zabezpečenie dostupnosti a kvality služieb poskytovaných kontaktným centrom.

Skrátenie doby, ktorú manažéri trávia plánovaním pracovných zmien a ich úpravy podľa potrieb skutočnej prevádzky.

Presnejšie rozloženie fondu pracovného času agentov v jednotlivých mesiacoch.

Ľuboš Kováč

Riaditeľ kontaktného centra DIALOG Live (*projekt bol realizovaný v roku 2014)

Záleží nám na tom, aby sme boli pre našich súčasných aj potenciálnych klientov vždy dostupní a aby sme im mohli poskytnúť kvalitnú službu či produkt, o ktorý majú záujem.

Slovenská sporiteľňa: Klienti nás zastihnú vo dne aj v noci.

26.02.2014

Slovenská sporiteľňa: Klienti nás zastihnú vo dne aj v noci.

Slovenská sporiteľňa, najväčšia univerzálna komerčná banka na Slovensku, venuje veľkú pozornosť vývoju nových produktov a služieb. Za kľúčový považuje tiež rozvoj komunikácie klientov s bankou prostredníctvom moderných komunikačných kanálov. Cieľom je vystupovať na slovenskom trhu nielen ako spoľahlivá a inovatívna banka, ale aj ako spoločnosť, ktorá rozumie potrebám moderných ľudí. V komunikácií s klientmi je kľúčové kontaktné centrum Slovenskej sporiteľne – Sporotel. Práve v tomto centre sa rozhodla banka implementovať  nové, moderné komunikačné kanály a ako partnera pre splnenie tohto cieľa si vybrala práve náš tím.

Požiadavky klienta

  • Implementovať moderné komunikačné kanály, ktoré šetria klientom čas aj financie, sú rovnako dostupné pre každého s prístupom na internet, bez ohľadu na to, kde sa nachádza.
  • Sprístupniť komunikačné kanály, ktoré vyhovejú aj náročným, dynamickým mladým ľuďom: chat a webové aplikácie.
  • Zabezpečiť komunikačné kanály tak, aby spĺňali najprísnejšie bezpečnostné štandardy

Naše riešenie

  • Soitron spolupracuje už dlhodobo  so Slovenskou sporiteľňou, aj na základe tejto spolupráce náš tím navrhol tri nové komunikačné kanály vyhovujúce zadaným požiadavkám – SporoCHAT, SporoCALL a Skype.
  • Nové komunikačné kanály Sporotelu sú nadstavbou zákazníckeho centra a poskytujú rovnaké služby vrátane bankových operácií ako pri volaní z telefónnej siete.

Výsledok

Klienti Slovenskej sporiteľne si môžu vybrať, ako budú so svojou bankou prostredníctvom internetu komunikovať. Môžu si vybrať medzi agentom Sporotelu, volaním z webovej stránky (SporoCALL), volaním z aplikácie Skype, alebo písanou komunikáciou prostredníctvom chatovacieho“ okienka (SporoCHATU).

Vďaka tomu, že Slovenská sporiteľňa neustále zlepšuje služby a inovuje komunikáciu s klientmi, získala v súťaži „Hermes komunikátor roka 2013“ ocenenie verejnosti za najlepšie komunikujúcu inštitúciu v kategórii - Bankovníctvo.

Gabriel Sepeši

Riaditeľ Sporotelu, Slovenská Sporiteľňa (*projekt bol realizovaný v roku 2013)

SporoCALL je zabezpečený a dáta zadané cez webovú stránku sú šifrované. Vďaka tomu je aj cez tento kanál možné poskytnúť zákazníkovi rovnaké služby, vrátane bankových operácií, ako pri volaní z telefónnej siete. Za takýto telefonát sa neplatí. Tak je možné jednoducho a bezpečne manažovať operácie na svojom účte napríklad aj zo zahraničia.

Implementácia hlasovej biometrie v Tatra banke

14.11.2013

Implementácia hlasovej biometrie v Tatra banke

Tatra banka sa na Slovenskom trhu dlhodobo profiluje ako najiniciatívnejšia banka. V roku 2012 napríklad ako prvá v Európskej únii „priniesla“ platobnú kartu do mobilov. Hlasová biometria, ktorá umožňuje overovať totožnosť volajúcich do kontaktného centra na základe jeho hlasu, zapadala výborne do jej profilu. Niečo podobné totiž nemala na prelome rokov 2012 a 2013 žiadna iná banka na Slovensku, v strednej ani východnej Európe.

Požiadavky klienta

  • Vytvoriť systém, ktorý zabezpečí, aby overenie prebiehalo prirodzene v rámci bežného rozhovoru s operátorom.
  • Overovanie zabezpečiť tak, aby bolo dostatočne rýchle a minimálne také bezpečné, ako je overovanie pomocou systému Karta a cítačkaTB

Naše riešenie

  • Biometrická technológia FreeSpeech od spoločnosti Nuance
  • Rozsiahle testovanie a ladenie systému tak, aby overovanie prebiehalo dostatočne rýchlo a zároveň, aby nedošlo k neautorizovanému prístupu do systému, ani k odmietnutiu legitímnych pokusov o prihlásenie.
  • Integrácia s inými bankovými systémami a vytvorenie intuitívneho používatelského rozhrania pre agentov kontaktného centra DIALOG Live (realizované v spolupráci so spolocnostou 2Ring pri využití riešenia 2Ring AGENT DESKTOP)

Výsledok

Tatra banka ako prvá banka na slovenskom trhu a zároveň aj v celej strednej a východnej Európe priniesla klientom možnosť komfortnej autentifikácie pomocou hlasovej biometrie

Overovanie hlasom je pre klientov atraktívna služba – po dvoch rokoch od spustenia služby, evidovalo kontaktné centrum DIALOG Live viac ako 250 tisíc hlasových vzoriek

Klienti Tatra banky majú v súčasnosti na autentifikáciu pri volaní do kontaktného centra DIALOG Live viacero alternatív, nielen systém Karta a čítačkaTB.

Skrátila sa priemerná dĺžka hovorov a zvýšila sa efektívnosť kontaktného centra, ktoré bude môcť venovať viac času predajným aktivitám

Luboš Kováč

Riaditeľ kontaktného centra DIALOG Live v Tatra banke (*projekt bol realizovaný v roku 2013)

Priemerný čas identifikácie klienta cez Kartu a čítačkuTB je 1 minúta 21 sekúnd, cez hlasovú biometriu 27 sekúnd, čiže cez hlasovú biometriu ušetríme len pri identifikácii klienta 66% času.

Nové technológie zvýšili predaj Slovenskej sporiteľne

23.04.2012

Nové technológie zvýšili predaj Slovenskej sporiteľne

Základ technologickej platformy Sporotelu (kontaktného centra Slovenskej sporiteľne) tvoria produkty Avaya Interaction Center určené pre veľké kontaktné centrá. V roku 2010 už nebolo možné ďalej spĺňať očakávania modernej banky na zlepšovanie služieb a neustále sa zvyšujúce nároky na bezpečnosť s verziou Avaya Interaction Center 7.0, ktorú Sporotel používal. Prechod na nové riešenie sa stal nevyhnutnosťou.

Požiadavky klienta

  • Jednoduchšia správa reportovania hlasového aj emailového komunikačného kanálu
  • Zvýšenie spoľahlivosti a dostupnosti riešenia

Naše riešenie

  • Avaya Proactive Contact
  • Výmena IBM Websphere za Apache Tomcat
  • Nové verzie komponentov Avaya Interaction Center (AIC) a Avaya Operational Analyst (OA)

Výsledok

Spoľahlivejšie fungovanie aplikovaných technológií, jednoduchšia správa, vyššia miera zabezpečenia a nové možnosti zdokonaľovania služieb pre klientov

Inteligentný systém iniciovania, riadenia a vyhodnocovania odchádzajúcich hovorov

Gabriel Sepeši

Vedúci kontaktného centra Sporotel Slovenskej sporiteľne (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

S Avaya Proactive Contact získal Sporotel nástroj na efektívne, proaktívne oslovovanie klientov s ponukou nových produktov a služieb aj na zisťovanie ich názorov prostredníctvom marketingových prieskumov.

Implementácia multimediálneho kontaktného centra pre ZUNO bank

30.03.2012

Implementácia multimediálneho kontaktného centra pre ZUNO bank

Projekt kontaktného centra pre ZUNO bank zahŕňal nasadenie technológií Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Web Interaction Manager a 2Ring AGENT DESKTOP. Priebeh realizácie, ako aj spokojnosť klienta s konečným výsledkom, si môžete pozrieť v nasledujúcom videu.

Prípadová štúdia

Kontaktujte nás

„Less bank–more life“ nasadeniu multimediálneho kontaktného centra v ZUNO

6.03.2012

„Less bank–more life“ nasadeniu multimediálneho kontaktného centra v ZUNO

ZUNO je ojedinelý projekt v regióne strednej a východnej Európy. Je to nová internetová banka, pre ktorú je veľmi dôležité, aby bola svojim zákazníkom k dispozícii vždy a všade 24/7, po celom svete – v každom počítači, či mobilnom telefóne s prístupom na internet. Na splnenie tohto očakávania potrebovala banka ZUNO komplexný systém, ktorý bude schopný zabezpečiť prístup k jej službám nielen cez telefón, ale aj prostredníctvom chatu, a ktorý bude pripravený na pridanie ďalších komunikačných kanálov.

Požiadavky klienta

  • Vybudovať komplexný systém, zabezpečujúci prístup k službám banky cez  telefón aj prostredníctvom chatu
  • Zabezpečiť pripravenosť systému na pridanie ďalších kanálov – Skype, Social Media a aplikácie v mobilných telefónoch
  • Dať dôraz na vysoké nároky súvisiace s bezpečnosťou komunikácie v bankovom prostredí
  • Zabezpečiť maximálnu jednoduchosť a spoľahlivosť riešenia
  • Rešpektovať geografickú expanzie banky v budúcnosti

Naše riešenie

  • Geograficky distribuované kontaktné centrum s dôrazom na komunikáciu prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov založené na riešení Cisco Contact Center Enterprise vo verzii 7.5
  • Geograficky distribuovaný nahrávací systém Zoom callrec s integráciou kontaktného centra

Výsledok

Zákazníci banky sú obsluhovaní prostredníctvom hlasového kanálu a chatu 24 hodín denne, sedem dní v týždni

Silné kontaktné centrum, ktoré sa jednoduchým spôsobom rozširuje do nových krajín s využitím centrálnej správy

Peter Magyar

Head of Call Center banky ZUNO (*projekt bol realizovaný v roku 2012)

Implementované riešenie prinieslo výhody v spôsobe riadenia zdrojov v call centre. Počet chatov je len o cca 20 % nižší ako počet hovorov. Naši klienti uvítali chat ako komunikačný kanál a uvedené číslo je dôkazom, že ho tiež aktívne používajú. Aj napriek priemernej dĺžke chatu na úrovni 4 minút je jeho obsluha z hľadiska zdrojov efektívnejšia. Technológia od Soitronu umožňuje simultánnu obsluhu niekoľkých klientov v rovnakom čase. Všetko bez negatívneho vplyvu na kvalitu.